Xây dựng nền hành chính gần dân, sát dân từ những mô hình giải quyết thủ tục hành chính

Những mô hình sáng tạo được triển khai tại các xã, phường đã góp phần đưa dịch vụ công đến gần hơn với người dân, nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu quả hoạt động của bộ máy chính quyền.

Chính quyền chủ động đến gần người dân

Mô hình chính quyền địa phương hai cấp trao thêm nhiều thẩm quyền cho cấp xã, đưa chính quyền cơ sở trở thành nơi trực tiếp giải quyết phần lớn các thủ tục liên quan đến đời sống hằng ngày của người dân. Điều này vừa tạo thuận lợi trong giải quyết công việc ngay tại cơ sở, vừa đặt ra yêu cầu mới đối với cải cách hành chính. Nếu chỉ dừng ở việc phân cấp mà không đổi mới phương thức phục vụ, khoảng cách giữa chính quyền với người dân sẽ khó được rút ngắn.

Thực tế cho thấy, nhiều người dân, nhất là người cao tuổi, người khuyết tật, người có hoàn cảnh khó khăn hoặc chưa thành thạo công nghệ số vẫn gặp không ít trở ngại khi thực hiện dịch vụ công trực tuyến. Xuất phát từ thực tiễn đó, các xã, phường của Hà Nội đã thay đổi tư duy phục vụ.

Xã Quảng Bị là một trong những địa phương tạo dấu ấn với mô hình "3 chủ động - 2 hỗ trợ - 1 niềm tin". Điểm khác biệt của mô hình nằm ở cách tiếp cận người dân. Theo đó, các tổ công tác đã chủ động xuống từng thôn, từng hộ gia đình để rà soát nhu cầu, hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ, hỗ trợ tiếp cận dịch vụ công và các chính sách an sinh xã hội.

Với phương châm "đến tận nơi - hỗ trợ tận tình - phục vụ tận tâm", sau 6 tháng triển khai, tổ hỗ trợ của xã đã trực tiếp đến tận nhà hỗ trợ 143 trường hợp là người cao tuổi, người khuyết tật và người có hoàn cảnh khó khăn thực hiện thủ tục hành chính. Đồng thời, 754 người cao tuổi được hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ hưởng trợ cấp hưu trí xã hội và thực hiện thủ tục ủy quyền nhận trợ cấp qua tài khoản.

Tổ công tác xã Quảng Bị hỗ trợ các thủ tục cho người già yếu, khuyết tật tại nhà. Ảnh: Phương Liên

Hơn 500 hồ sơ dịch vụ công trực tuyến được hướng dẫn thực hiện thành công; hàng nghìn lượt người dân được hỗ trợ cài đặt, kích hoạt tài khoản VNeID; trên 20.000 tài khoản an sinh xã hội được tích hợp trên ứng dụng số; 99% người dân hài lòng với chất lượng phục vụ của chính quyền địa phương.

Phó Chủ tịch UBND xã Quảng Bị Tô Thị Đào cho biết, mục tiêu lớn nhất của mô hình không chỉ là giải quyết nhanh thủ tục hành chính mà còn xây dựng một chính quyền phục vụ, gần dân, vì dân. Bên cạnh đó, khi chính quyền chủ động tìm đến người dân và đồng hành trong suốt quá trình thực hiện chính sách thì niềm tin của người dân đối với bộ máy cơ sở cũng được củng cố.

Ở xã Hoài Đức, phương châm "đến trước nhu cầu - tiên phong phục vụ" được hiện thực hóa thông qua mô hình "Bình dân học vụ số" và các tổ công nghệ lưu động. Dù khối lượng công việc lớn, xã đã thực hiện hai buổi tối mỗi tuần để cán bộ trực tiếp xuống địa bàn.

Điển hình như tại nhà sinh hoạt cộng đồng chung cư Tân Việt, cán bộ xã trực tiếp hướng dẫn người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến, cài đặt eTax Mobile, kích hoạt tài khoản số và hỗ trợ làm sạch dữ liệu đất đai.

Người dân thực hiện giải quyết thủ tục hành chính. Ảnh: Phạm Hùng

Theo Phó Chủ tịch UBND xã Hoài Đức Đồng Thị Nga, mấu chốt để chuyển đổi số thực sự hiệu quả là phải xuất phát từ nhu cầu thực tế của người dân. Địa bàn cần gì, người dân cần gì thì xã triển khai mô hình phù hợp với nhu cầu đó. Việc được hướng dẫn trực tiếp ngay tại nơi sinh sống giúp người dân tranh thủ thời gian không đi làm, tìm hiểu rõ hơn các quy định về thuế và có thể chủ động thực hiện các giao dịch trên điện thoại mà không phải đi lại nhiều lần.

Xây dựng nền hành chính phục vụ

Thành phố Hà Nội xác định lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm của mọi hoạt động. Thành phố đặt mục tiêu đến năm 2030 có ít nhất 95% người dân hài lòng với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước; đẩy mạnh giải quyết thủ tục trực tuyến và không phụ thuộc địa giới.

Một trong những yêu cầu xuyên suốt là tăng cường trách nhiệm của người đứng đầu các cơ quan, đơn vị. Kết quả chỉ số hài lòng sẽ là căn cứ quan trọng để đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ cũng như năng lực quản lý, điều hành của lãnh đạo các cơ quan hành chính.

Theo PGS.TS Trần Thị Diệu Oanh, Trưởng khoa Luật, Học viện Hành chính và Quản trị công, đây là mục tiêu cao nhưng hoàn toàn cần thiết đối với một Thủ đô đang hướng tới nền hành chính kiến tạo và phục vụ.

Cải cách hành chính không chỉ để giải quyết thủ tục nhanh hơn mà quan trọng hơn là để người dân cảm thấy thuận tiện hơn, công bằng hơn, được tôn trọng hơn trong quá trình tiếp cận dịch vụ công. Để hiện thực hóa mục tiêu này, quy trình hành chính cần được thiết kế từ góc nhìn của người dân.

Mỗi thủ tục phải hướng tới việc giảm số lần đi lại, giảm giấy tờ phải kê khai và tận dụng tối đa dữ liệu mà cơ quan nhà nước đã có. Chuyển đổi số chỉ thực sự có ý nghĩa khi giúp người dân thực hiện thủ tục đơn giản hơn chứ không làm phát sinh thêm những rào cản mới. Dù hạ tầng số hiện đại đến đâu thì người dân cũng chỉ hài lòng khi cảm nhận được sự tận tình, trách nhiệm và tinh thần phục vụ của đội ngũ cán bộ.

Xã Phú Xuyên tiếp tục đẩy mạnh chuyển đổi số toàn diện, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến. Ảnh: PV

Mục tiêu chung của thành phố đang được cấp xã nỗ lực hiện thực hóa. Tại xã Phú Xuyên, xã đang thực hiện 425 thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của cấp xã; trong đó có 237 thủ tục cung cấp dịch vụ công trực tuyến toàn trình, 172 thủ tục cung cấp dịch vụ công trực tuyến một phần và 100% thủ tục hành chính được thực hiện không phụ thuộc địa giới hành chính.

Thời gian qua, xã tiếp nhận 14.835 hồ sơ thủ tục hành chính, trong đó có 14.175 hồ sơ được giải quyết đúng hạn và trước hạn, không có hồ sơ quá hạn. Tỷ lệ hồ sơ trực tuyến đạt 99%; 100% hồ sơ được số hóa, lưu trữ điện tử và trả kết quả đúng quy định. Đặc biệt, tỷ lệ hài lòng của người dân và doanh nghiệp đạt 100%. Thời gian tới, xã tiếp tục đẩy mạnh chuyển đổi số toàn diện, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến, xây dựng chính quyền số, kinh tế số và xã hội số...

Tại xã Bát Tràng, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong điều hành đã đi vào thực chất. Cán bộ thường xuyên hướng dẫn người dân tạo tài khoản, nộp hồ sơ trực tuyến và sử dụng các tiện ích số. 6 tháng đầu năm 2026, xã tiếp nhận 6.395 hồ sơ thủ tục hành chính, trong đó hơn 3.450 hồ sơ được nộp trực tuyến; 100% hồ sơ được số hóa; tỷ lệ giải quyết đúng và trước hạn đạt 99,98%.

Toàn bộ cán bộ, công chức xã đã được tham gia các lớp tập huấn về chuyển đổi số, ứng dụng trí tuệ nhân tạo và chương trình "Bình dân học vụ số", góp phần thay đổi tư duy, nâng cao kỹ năng số và xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiện đại.

Dù mỗi địa phương lựa chọn một cách làm khác nhau, nhưng đều hướng tới một mục tiêu chung là đưa dịch vụ công đến gần người dân hơn; hướng đến chuyển biến mạnh mẽ về chất lượng phục vụ, tinh thần trách nhiệm và hiệu quả hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức. Đây cũng chính là nền tảng quan trọng để Hà Nội xây dựng nền hành chính hiện đại và phục vụ nhân dân trong giai đoạn phát triển mới.