Xây dựng nền hành chính hiện đại, minh bạch, chuyên nghiệp và thân thiện

Kỳ 1:
PHỤC VỤ CÔNG DÂN NHƯ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG

Thời gian qua, thành phố Đồng Xoài (tỉnh Bình Phước) đã và đang quyết liệt thực hiện các giải pháp trong cải cách hành chính. Sau sắp xếp, thành phố Đồng Xoài được tổ chức thành 2 đơn vị cấp phường là phường Bình Phước và phường Đồng Xoài. Để xây dựng một nền hành chính hiện đại, minh bạch, chuyên nghiệp và thân thiện, thành phố Đồng Xoài đã có những bước đi chủ động với trọng tâm xuyên suốt là nâng cao chất lượng phục vụ công dân, lấy người dân làm trung tâm, với tinh thần “phục vụ công dân như phục vụ khách hàng”.

Thành phố Đồng Xoài rất quan tâm đến công tác tổ chức tập huấn cho cán bộ, công chức làm việc tại Trung tâm phục vụ hành chính công các phường sau sắp xếp, vì đây là một phần trong quá trình chuyển đổi mạnh mẽ tư duy trong quan hệ hành chính, từ mô hình “quản lý” sang “quản trị, phục vụ”

Tập huấn kỹ năng - nền tảng cho thay đổi tư duy phục vụ

Để chuẩn bị cho hoạt động của các phường mới sau sắp xếp theo mô hình chính quyền 2 cấp, vừa qua, UBND thành phố Đồng Xoài đã chủ động mở các lớp tập huấn kỹ năng giao tiếp, ứng xử và nghiệp vụ hành chính cho đội ngũ cán bộ, công chức dự kiến làm việc tại Trung tâm phục vụ hành chính công các phường sau sắp xếp. Đây là hoạt động nằm trong lộ trình kiện toàn tổ chức bộ máy hành chính các cấp, đi đôi với nâng cao năng lực phục vụ người dân. Trong lộ trình xây dựng Trung tâm phục vụ hành chính công các phường theo hướng thân thiện, phục vụ công dân như phục vụ khách hàng, việc tổ chức tập huấn là một phần trong quá trình chuyển đổi mạnh mẽ tư duy trong quan hệ hành chính, từ mô hình “quản lý” sang “quản trị, phục vụ”, hướng tới sự hài lòng và tiện ích cho người dân trong mọi giao dịch.

Tiến sĩ Phạm Thị Thúy, giảng viên Học viện Chính trị khu vực II đã được mời để trực tiếp hướng dẫn các kỹ năng mềm trong giao tiếp với công dân cho đội ngũ cán bộ, công chức. Qua lớp tập huấn, những điều tưởng chừng chỉ đóng vai trò phụ trong mối quan hệ công chức - công dân như: cách chào hỏi, trang phục, trang điểm, giọng nói, cử chỉ cơ thể... được phân tích dưới góc độ tâm lý bỗng trở thành mấu chốt trong mối quan hệ này, tác động trực tiếp đến hiệu quả giải quyết các thủ tục hành chính cho công dân. Tiến sĩ Phạm Thị Thúy chia sẻ: Kỹ năng mềm như giao tiếp tích cực, lắng nghe hiệu quả, ứng xử linh hoạt chính là cầu nối giữa quy trình hành chính và sự hài lòng của công dân. Việc đào tạo không đơn thuần là hướng dẫn thực hiện đúng quy trình, mà là chuyển đổi tư duy từ "quản lý" sang "phục vụ".

Các kỹ năng mềm của cán bộ, công chức được phân tích dưới góc độ tâm lý đã trở thành mấu chốt có tác động trực tiếp đến hiệu quả giải quyết các thủ tục hành chính cho công dân

Ngoài ra, việc thực hành xử lý các tình huống cụ thể thường xảy ra tại bộ phận một cửa như: tiếp nhận hồ sơ thiếu giấy tờ, xử lý phản ánh, hỗ trợ người dân cao tuổi, người khuyết tật… đã giúp đội ngũ cán bộ, công chức tại Trung tâm phục vụ hành chính công phường rèn luyện thái độ tích cực, chủ động và linh hoạt trong giải quyết công việc.

Với việc thành lập các Trung tâm phục vụ hành chính công cấp phường, không chỉ thể hiện sự phân cấp, phân quyền và tinh gọn bộ máy hành chính mà quan trọng hơn, từ “phục vụ” mang một hàm nghĩa nhân văn sâu sắc. Mô hình Trung tâm phục vụ hành chính công cấp phường không chỉ tạo thuận lợi cho người dân trong giải quyết thủ tục mà còn đặt ra yêu cầu cao hơn về thái độ, phong cách phục vụ của cán bộ, công chức trực tiếp tiếp nhận và xử lý hồ sơ cho người dân.

Quyền Chủ tịch UBND thành phố Đồng Xoài Ngô Hồng Khang kiểm tra tại bộ phận tiếp nhận và giải quyết hồ sơ của thành phố Đồng Xoài

Chị Lê Thị Thương, công chức phường Tân Bình, thành phố Đồng Xoài, học viên lớp tập huấn các kỹ năng mềm trong giao tiếp với công dân cho đội ngũ cán bộ, công chức cho biết: “Sau lớp học, tôi nhận thức rõ hơn vai trò phục vụ của mình. Người dân đến trung tâm không chỉ cần sự đúng hẹn, đúng thủ tục, mà còn mong được tiếp đón bằng thái độ thân thiện, hướng dẫn tận tình. Câu nói "phục vụ công dân như phục vụ khách hàng" sẽ không còn là khẩu hiệu, mà đã trở thành mục tiêu công việc hằng ngày”.

Sự thay đổi từ tư duy thi hành công vụ sang phục vụ công dân sẽ khiến đội ngũ cán bộ, công chức chủ động hơn trong công việc, chú trọng hơn trong từng chi tiết nhỏ như cách đón tiếp, ánh mắt, lời nói, thậm chí là cả ngôn ngữ cơ thể khi tiếp xúc với người dân. Lắng nghe mà không phán xét, hướng dẫn người dân từ sự chân thành đến trách nhiệm công vụ.

Cải cách từ nhận thức đến hành động

Cải cách hành chính mà thành phố Đồng Xoài đang tập trung xây dựng để khi mô hình chính quyền 2 cấp chính thức vận hành không dừng lại ở sắp xếp tổ chức hay đầu tư cơ sở vật chất, mà sâu sắc hơn là cải cách từ trong tư duy, thái độ và văn hóa công vụ của từng cán bộ, công chức. Chia sẻ về định hướng này, Quyền Chủ tịch UBND thành phố Đồng Xoài Ngô Hồng Khang khẳng định: “Thành phố xác định rất rõ, công dân là đối tượng phục vụ, không phải là đối tượng bị quản lý. Cán bộ phường chính là đại diện đầu tiên của chính quyền trong mắt người dân. Vì thế, xây dựng đội ngũ cán bộ hành chính chuyên nghiệp, thân thiện là điều kiện tiên quyết để nâng cao chất lượng cải cách hành chính”.

Để chuẩn bị cho chính quyền cấp phường mới sau sắp xếp hoạt động trơn tru nhằm phục vụ tốt hơn cho nhân dân, thời gian qua thành phố đã triển khai đồng bộ các giải pháp: từ rà soát thủ tục hành chính, số hóa quy trình xử lý, cho đến tổ chức tập huấn nâng cao kỹ năng phục vụ. Đồng thời tập trung đầu tư vào hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh chuyển đổi số trong giải quyết thủ tục hành chính, hướng tới mô hình “chính quyền số” - nơi người dân có thể thực hiện phần lớn thủ tục qua mạng, tiết kiệm thời gian và chi phí.

"Cải cách hành chính phải đến từ tâm thế phục vụ. Nếu cán bộ không thay đổi tư duy, thì mọi hệ thống hiện đại cũng sẽ không phát huy hiệu quả. Tập huấn kỹ năng mềm chính là bước đầu tiên trong hành trình xây dựng chính quyền thân thiện, gần dân, phục vụ tốt nhất cho người dân như một khách hàng đặc biệt" - ông Ngô Hồng Khang nhấn mạnh.

Sự chủ động trong công tác chuẩn bị từ việc tổ chức các lớp tập huấn cho đến định hướng chính sách, tinh thần hành chính phục vụ chắc chắn sẽ dần thấm vào từng giao dịch hằng ngày giữa người dân và bộ phận một cửa cấp phường. Từ lời chào đón, nụ cười, ánh mắt thân thiện đến quy trình xử lý nhanh gọn, thái độ tiếp nhận phản ánh một cách cầu thị sẽ làm cho hành chính công không còn là bức tường ngăn cách, mà là chiếc cầu nối giữa chính quyền với nhân dân.

Quang Xuân