Bảo vệ tài sản số và nguyên tắc '24 giờ dập bão tẩy chay' của các chuỗi F&B

Quản trị rủi ro chảy máu chất xám và tài sản truyền thông

Sự phát triển mạnh mẽ của các nền tảng video ngắn đặt ra thách thức lớn cho các doanh nghiệp ẩm thực trong việc lựa chọn người đại diện phát ngôn. Tại phiên thảo luận, ông Nguyễn Ngọc Sơn, nhà đồng sáng lập ChaoXian và ông Bùi Xuân Đức, Giám đốc Marketing Hệ thống Tự Do đã trình bày hai chiến lược khác biệt để giải quyết rủi ro thất thoát tài sản số. Đối với ChaoXian, người đứng đầu doanh nghiệp quyết định tự mình xuất hiện và trở thành gương mặt đại diện duy nhất cho toàn bộ các kênh truyền thông.

Quyết định này được đưa ra để phòng ngừa rủi ro chảy máu chất xám. Việc doanh nghiệp dồn lượng lớn tài chính xây dựng hình ảnh cho một nhân sự mang lại nguy cơ mất trắng toàn bộ lưu lượng truy cập và tài sản số nếu cá nhân đó quyết định nghỉ việc. Việc người sáng lập trực tiếp điều hành kênh giúp tổ chức bảo toàn tuyệt đối giá trị thương hiệu đã tích lũy qua nhiều năm hoạt động.

Đưa ra góc nhìn mở rộng hơn, đại diện Hệ thống Tự Do ví mặt trận truyền thông như một cuộc cạnh tranh thông tin đòi hỏi độ phủ rộng. Doanh nghiệp cần nhiều nhân sự cùng tham gia kể câu chuyện kinh doanh trên đa nền tảng với những cá tính khác nhau để truyền tải khối lượng thông tin đồ sộ. Để giữ chân nhân tài, hệ thống này thiết lập cơ chế ràng buộc chặt chẽ về mặt tài chính. Nhân sự được chọn xây dựng kênh phải là những người cốt cán, có khả năng gắn bó dài hạn và được chia sẻ quyền lợi thông qua cơ chế nhận cổ tức hoặc cổ phần.

Việc chuyển dịch vị thế từ người làm thuê sang người cùng sở hữu giúp giảm thiểu tối đa nguy cơ rời bỏ tổ chức. Cùng lúc đó, mọi lỗi phát sinh trong quá trình vận hành đều được đúc kết thành bộ tiêu chuẩn kiểm tra đầu ra cho đội ngũ quay dựng. Sự chuẩn hóa này bảo đảm nội dung phát sóng luôn nằm trong ranh giới an toàn của thương hiệu.

Giải quyết khủng hoảng tận gốc và quy tắc ứng xử minh bạch

Tốc độ lan truyền của các mạng xã hội như Threads hay TikTok có thể biến một lời phàn nàn nhỏ thành làn sóng tẩy chay với hàng ngàn lượt chia sẻ chỉ qua một đêm. Trước thực tế khốc liệt này, cả hai nhà lãnh đạo đều thống nhất nguyên tắc tối thượng là tuyệt đối không cãi lý trên mạng ảo. Mọi nguồn lực phải được ưu tiên cho việc gặp mặt trực tiếp để giải quyết tận gốc cảm xúc của khách hàng. Ông Nguyễn Ngọc Sơn thiết lập quy trình xử lý nghiêm ngặt trong 24 giờ đầu tiên. Khi sự việc phát sinh, doanh nghiệp chưa vội lên tiếng mà dành thời gian quan sát mức độ ảnh hưởng, tiếp đó rà soát toàn bộ quy trình nội bộ theo tinh thần tiên trách kỷ hậu trách nhân. Đội ngũ xử lý sẽ chủ động liên hệ riêng để xoa dịu cảm xúc người dùng trước khi bàn đến các phương án bồi hoàn vật chất. Bước cuối cùng là đưa ra phản hồi công khai, nhận lỗi về trải nghiệm chưa tốt và không tranh cãi.

Ông Nguyễn Ngọc Sơn - nhà đồng sáng lập ChaoXian chia sẻ tại sự kiện.

Khẳng định sức mạnh của sự minh bạch, đại diện ChaoXian dẫn chứng vụ việc khách hàng nghi ngờ nguyên liệu sản phẩm bò viên 3kg. Thay vì tranh luận, tổ chức công bố hồ sơ kiểm nghiệm độc lập, quay video giải thích cặn kẽ quy trình sản xuất và cam kết đền bù hàng trăm triệu đồng nếu phát hiện chất cấm hoặc chất gây no. Cách làm này giúp chuyển hóa sự hoài nghi thành niềm tin vững chắc từ phía người tiêu dùng.

Đồng thuận với hướng đi này, ông Bùi Xuân Đức nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xác minh sự việc ngay lập tức. Đội ngũ xử lý khủng hoảng của Hệ thống Tự Do phải liên hệ trao đổi riêng từ sớm và sẵn sàng đến tận nơi gặp khách trực tiếp kể cả lúc nửa đêm để giải quyết dứt điểm sự cố.

Ông Bùi Xuân Đức, Giám đốc Marketing Hệ thống Tự Do chia sẻ tại sự kiện.

Việc hạn chế tranh luận công khai được xem là biện pháp bảo vệ thương hiệu vì càng phát ngôn nhiều càng dễ bị dư luận soi xét. Phản hồi văn minh trên mạng xã hội đóng vai trò thuyết phục số đông đang im lặng theo dõi sự việc. Chẳng hạn nếu khách phàn nàn bia chưa đủ lạnh, quán sẽ quay video đo nhiệt độ ủ bia thực tế để thể hiện sự cầu thị. Riêng với các tài khoản giả mạo cố tình phá hoại, quản trị viên sẽ kiên quyết chặn đứng để bảo vệ không gian số của doanh nghiệp.