Cải cách hành chính, nâng cao chỉ số hài lòng của người dân

Những năm gần đây, cải cách hành chính của thành phố Hà Nội đã có nhiều chuyển biến tích cực, đặc biệt trong việc ứng dụng công nghệ số và nâng cao chất lượng phục vụ người dân. Tuy nhiên, yêu cầu đặt ra hiện nay không chỉ là giải quyết thủ tục nhanh hơn, mà còn phải minh bạch hơn, thuận tiện hơn và lấy sự hài lòng của người dân làm trung tâm của mọi hoạt động phục vụ.

Trước yêu cầu cấp thiết đó, UBND thành phố Hà Nội đã ban hành Quyết định số 2595 về kế hoạch cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2026-2030, với mục tiêu quan trọng là xây dựng nền hành chính hiện đại, minh bạch, lấy người dân làm trung tâm phục vụ; nâng cao chất lượng dịch vụ công và chỉ số hài lòng của người dân đối với cơ quan hành chính nhà nước.

Hướng dẫn người dân làm thủ tục hành chính tại xã Phúc Thịnh, Hà Nội. Ảnh: Phạm Hùng

Trong đó, thành phố xác định lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính các cấp, đồng thời, gắn trách nhiệm người đứng đầu với kết quả cải cách hành chính. Kế hoạch cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2026-2030 của thành phố Hà Nội được kỳ vọng tạo bước chuyển mạnh mẽ trong xây dựng nền hành chính hiện đại, chuyên nghiệp, phục vụ người dân và doanh nghiệp.

Với tinh thần đó, chương trình thời sự tối nay 25-5 của Cơ quan Báo và Phát thanh, Truyền hình Hà Nội lựa chọn chủ đề: “Cải cách hành chính - Nâng cao chỉ số hài lòng của người dân”. Chương trình có sự tham dự của PGS.TS Trần Thị Diệu Oanh, Trưởng khoa Luật, Học viện Hành chính và Quản trị công.

PGS.TS Trần Thị Diệu Oanh, Trưởng khoa Luật, Học viện Hành chính và Quản trị công tham gia chương trình. Ảnh: Viết Thành

Hướng tới nền hành chính phục vụ

Theo PGS.TS Trần Thị Diệu Oanh, thành phố Hà Nội đề ra mục tiêu nâng mức độ hài lòng của người dân lên tối thiểu 95% vào năm 2030 là rất cao, nhưng cần thiết đối với Thủ đô trong quá trình xây dựng nền hành chính kiến tạo, minh bạch và phục vụ.

Bà Oanh cho rằng, điều cốt lõi của cải cách hành chính không chỉ là giải quyết thủ tục nhanh mà quan trọng hơn là để người dân cảm thấy thuận tiện hơn, công bằng hơn, được tôn trọng hơn và được phục vụ tốt hơn. Để đạt được điều đó, theo bà Trần Thị Diệu Oanh, có 4 yếu tố mang tính quyết định.

Trước hết là cải cách thể chế. Thể chế phải đồng bộ, thông thoáng, minh bạch và dễ thực hiện. Người dân sẽ khó hài lòng nếu thủ tục còn chồng chéo, mâu thuẫn hoặc mỗi nơi áp dụng một cách khác nhau, dẫn tới nhiều cách hiểu khác nhau trong quá trình thực hiện. Vì vậy, cải cách hành chính trước hết phải bắt đầu từ cải cách thể chế. Đặc biệt, khi Luật Thủ đô mới được thông qua với nhiều nội dung phân quyền cho Hà Nội, đây sẽ là điều kiện để thành phố đẩy mạnh cải cách thể chế, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý và tổ chức thực hiện.

PGS.TS Trần Thị Diệu Oanh trao đổi tại chương trình. Ảnh: Viết Thành

Yếu tố thứ hai là quy trình hành chính phải được thiết kế từ góc nhìn của người dân. Theo bà Oanh, khi xây dựng quy trình tại các trung tâm phục vụ hành chính công, cần đặt ra những câu hỏi như: Người dân cần gì, đang vướng ở đâu, phải đi lại bao nhiêu lần, có phải cung cấp lại những dữ liệu mà cơ quan nhà nước đã có hay không. Cải cách hành chính vì thế không chỉ dừng ở việc đưa thủ tục lên môi trường số mà phải làm cho quy trình ngắn gọn hơn, rõ ràng hơn và thuận tiện hơn cho người dân.

Yếu tố thứ ba là chuyển đổi tư duy của đội ngũ cán bộ, công chức từ “quản lý” sang “phục vụ”. PGS.TS Trần Thị Diệu Oanh nhấn mạnh, dù công nghệ hiện đại đến đâu nhưng nếu người dân không cảm nhận được sự tôn trọng, vẫn còn tình trạng né tránh, đùn đẩy trách nhiệm thì rất khó tạo được sự hài lòng thực sự.

Yếu tố cuối cùng là đo lường sự hài lòng của người dân một cách thực chất. Các chỉ số hài lòng không nên đơn thuần là những con số trong báo cáo cuối năm mà cần được phản ánh trực tiếp từ trải nghiệm của người dân trong từng quy trình thủ tục hành chính. Việc đánh giá cần được thực hiện thường xuyên tại các trung tâm hành chính công, dựa trên dữ liệu cụ thể và có sự tham gia của các tổ chức ngoài nhà nước.

Những bộ chỉ số như PAPI, PAR INDEX hay SIPAS là cơ sở quan trọng để phản ánh sát thực tế chất lượng phục vụ và mức độ hài lòng của người dân.

PGS.TS Trần Thị Diệu Oanh cho rằng, mức độ hài lòng của người dân không đơn thuần là một chỉ số kỹ thuật mà còn là thước đo niềm tin của người dân đối với chính quyền và hiệu quả của công cuộc cải cách hành chính.

Đề cao trách nhiệm người đứng đầu trong cải cách hành chính

Nhận định về việc UBND thành phố Hà Nội gắn trách nhiệm người đứng đầu với kết quả cải cách hành chính, PGS.TS Trần Thị Diệu Oanh cho rằng đây là yêu cầu đặc biệt quan trọng, phù hợp với chủ trương, đường lối của Đảng và Nhà nước trong xây dựng thể chế, nhất là việc đề cao trách nhiệm người đứng đầu và trách nhiệm nêu gương.

Cải cách hành chính không phải là nhiệm vụ riêng của bộ phận “một cửa” hay một số cơ quan chuyên môn trực tiếp giải quyết thủ tục cho người dân. Bản chất của cải cách hành chính là trách nhiệm quản trị của cả hệ thống cơ quan hành chính, trong đó trách nhiệm của người đứng đầu giữ vai trò cốt lõi.

PGS.TS Trần Thị Diệu Oanh cho rằng, khi người đứng đầu trực tiếp chịu trách nhiệm, cải cách hành chính sẽ không dừng ở khẩu hiệu hay phong trào mà được cụ thể hóa trong hoạt động điều hành hằng ngày.

Theo bà Oanh, trách nhiệm đó thể hiện ở việc thường xuyên kiểm soát tiến độ giải quyết hồ sơ, hạn chế tình trạng trễ hẹn; theo dõi quy trình xử lý công việc; đánh giá việc hướng dẫn người dân có rõ ràng, thuận tiện hay không, đồng thời nâng cao mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp đối với cơ quan hành chính.

PGS.TS Trần Thị Diệu Oanh, Trưởng khoa Luật, Học viện Hành chính và Quản trị công. Ảnh: Viết Thành

Kế hoạch này thể hiện rõ quyết tâm của Thủ đô khi chuyển dịch từ hình thức "trách nhiệm chung chung" sang "trách nhiệm cụ thể". Khi một hồ sơ bị chậm trễ, cơ quan quản lý phải định vị được điểm nghẽn nằm ở đâu, thuộc quy trình nào và ai là người phải chịu trách nhiệm.

“Việc quy trách nhiệm rõ ràng cho người đứng đầu sẽ giúp khắc phục triệt để tình trạng né tránh, đùn đẩy trách nhiệm - vốn là nguyên nhân dẫn đến việc dù làm "đúng quy trình" nhưng hiệu quả thực tế vẫn thấp”, bà Trần Thị Diệu Oanh nói.

Ở khía cạnh khác, PGS.TS Trần Thị Diệu Oanh cho rằng, nội dung "lấy người dân làm trung tâm” tại kế hoạch cần được cụ thể hóa bằng những quyền lợi mà người dân thực tế được thụ hưởng trong cuộc cải cách này. Người dân phải được hướng dẫn một cách dễ hiểu, dễ tiếp cận các thủ tục.

Đặc biệt, trong bối cảnh chuyển đổi số và kết nối dữ liệu hiện nay, người dân không phải nộp lại những thông tin mà cơ quan nhà nước đã quản lý. Trong trường hợp hồ sơ bị chậm trễ, cơ quan chức năng phải có giải thích rõ ràng, quy định rõ trách nhiệm và thậm chí phải có sự xin lỗi thỏa đáng.

Xét dưới góc độ hành chính kiến tạo phát triển, người dân không phải là đối tượng quản lý đơn thuần mà là chủ thể của quá trình phát triển. Họ chính là người thụ hưởng, người đánh giá và giám sát mọi hoạt động của chính quyền. Do đó, công tác cải cách hành chính phải xuất phát từ chính những nhu cầu thiết yếu của người dân, thay vì chỉ phục vụ cho sự thuận tiện của tổ chức bộ máy.

Người dân kỳ vọng cải cách ở những lĩnh vực gắn trực tiếp với đời sống

Trao đổi nội dung đâu là những lĩnh vực người dân đang kỳ vọng cải cách hành chính mạnh mẽ nhất trong thời gian tới, PGS.TS Trần Thị Diệu Oanh cho rằng: "Người dân hiện nay kỳ vọng lớn nhất vào những lĩnh vực gắn trực tiếp với quyền lợi, tài sản và cơ hội phát triển của mình, bởi bản thân chúng ta đều là những người trực tiếp thực hiện thủ tục hành chính và mong chờ cải cách hành chính của Thủ đô".

Giải quyết thủ tục hành chính cho người dân tại Điểm Phục vụ hành chính công phường Thanh Xuân. Ảnh: Quang Thái

Trước hết, đó là các lĩnh vực đất đai, xây dựng, quy hoạch, cấp phép. Đây là nhóm thủ tục liên quan trực tiếp đến tài sản, nơi ở cũng như hoạt động sản xuất, kinh doanh của người dân và doanh nghiệp. Đồng thời, đây cũng là những lĩnh vực thường phát sinh nhiều vướng mắc, được dư luận đặc biệt quan tâm.

Thứ hai là các lĩnh vực liên quan đến an sinh xã hội như y tế, giáo dục. Đây đều là những dịch vụ công thiết yếu, phục vụ trực tiếp đời sống dân sinh nên người dân rất kỳ vọng sẽ có sự cải cách mạnh mẽ hơn. Khi chất lượng dịch vụ trong các lĩnh vực này được nâng lên, người dân sẽ cảm nhận rõ hơn sự thay đổi trong chất lượng phục vụ của chính quyền.

Thứ ba là các thủ tục hành chính và năng lực cung ứng dịch vụ công ở cấp xã. Khi người dân đến các trung tâm phục vụ hành chính công, họ có thể cảm nhận rất rõ chất lượng phục vụ có thay đổi hay không. Người dân mong muốn bộ máy hành chính ngày càng thân thiện hơn, minh bạch hơn, phục vụ tốt hơn và bảo đảm sự công bằng trong quá trình giải quyết công việc.

“Tôi cho rằng, những lĩnh vực người dân phải tiếp xúc nhiều nhất, gặp nhiều vướng mắc nhất cũng chính là những lĩnh vực được kỳ vọng sẽ có sự thay đổi mạnh mẽ nhất trong thời gian tới”, PGS.TS Trần Thị Diệu Oanh khẳng định.

Hành chính số hướng tới phương thức quản trị minh bạch hơn

Trước việc tái cấu trúc thủ tục theo hướng khai thác dữ liệu thay vì yêu cầu người dân cung cấp giấy tờ, PGS.TS Trần Thị Diệu Oanh cho rằng đây là bước chuyển căn bản của nền hành chính hiện đại.

Theo PGS.TS Trần Thị Diệu Oanh, cải cách thủ tục hành chính hiện nay không thể hiện ở việc cắt giảm quy trình, giấy tờ mà quan trọng hơn là phải tái thiết kế toàn bộ thủ tục trên nền tảng dữ liệu số.

Bên cạnh đó, điều cốt lõi của chuyển đổi số trong cải cách hành chính là phải thay đổi tư duy quản trị, tái thiết kế quy trình dựa trên nền tảng dữ liệu “đúng, đủ, sạch, sống”, thống nhất và dùng chung. Đồng thời, mọi hồ sơ cần được theo dõi theo thời gian thực, gắn với trách nhiệm xử lý và cơ chế truy cứu trách nhiệm rõ ràng.

Quá trình chuyển đổi từ nền hành chính truyền thống sang hành chính số phải là sự thay đổi toàn diện, từ thể chế, tổ chức bộ máy, đội ngũ cán bộ, công chức đến phương thức vận hành. Hành chính số phải hướng tới một phương thức quản trị mới với yêu cầu cao hơn về minh bạch, trách nhiệm giải trình và lấy sự hài lòng của người dân làm trung tâm.

PGS.TS Trần Thị Diệu Oanh trao đổi tại chương trình. Ảnh: Viết Thành

PGS.TS Trần Thị Diệu Oanh lấy ví dụ, trong nền hành chính truyền thống, người dân thường phải mang theo nhiều loại giấy tờ khi thực hiện thủ tục hành chính. Tuy nhiên, trong nền hành chính số, các cơ quan nhà nước có thể khai thác dữ liệu dùng chung để phục vụ người dân mà không yêu cầu khai báo, nộp lại những thông tin đã được quản lý trước đó.

“Khi dữ liệu được kết nối liên thông, người dân sẽ giảm đáng kể thời gian đi lại, chi phí xã hội và tránh tình trạng mỗi cơ quan yêu cầu một bộ hồ sơ khác nhau”, PGS.TS Trần Thị Diệu Oanh lưu ý.

PGS.TS Trần Thị Diệu Oanh cũng cho rằng, việc cơ quan hành chính chủ động khai thác dữ liệu cũng là một trong những tiêu chí quan trọng để đo mức độ hài lòng của người dân đối với nền hành chính. Bởi lẽ, những dữ liệu như căn cước công dân, sổ hộ khẩu hay giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đã tồn tại trong hệ thống dữ liệu dùng chung thì không nên tiếp tục yêu cầu người dân cung cấp nhiều lần.

Tuy nhiên, theo PGS.TS Trần Thị Diệu Oanh vẫn còn một số khó khăn trong công tác này. Trong đó, khó khăn lớn nhất hiện nay không nằm ở công nghệ mà ở thể chế dữ liệu và phương thức vận hành. Thực tế cho thấy, dữ liệu vẫn còn phân tán, tiêu chuẩn dữ liệu chưa đồng bộ, nhiều hệ thống chưa liên thông.

Cùng với đó, tư duy quản lý theo lối cũ và thói quen sử dụng hồ sơ giấy trong một bộ phận cán bộ, công chức vẫn còn tồn tại, dẫn đến tình trạng người dân vẫn bị yêu cầu xuất trình những giấy tờ đã có trên hệ thống dữ liệu số.

Hành chính phục vụ không phụ thuộc địa giới

Theo PGS.TS Trần Thị Diệu Oanh, việc triển khai thủ tục hành chính không phụ thuộc vào địa giới hành chính có ý nghĩa rất lớn trong bối cảnh đổi mới mô hình chính quyền địa phương hiện nay.

Bà Oanh cho rằng, khi thực hiện chính quyền địa phương hai cấp, sáp nhập đơn vị hành chính và bỏ cấp huyện, nhiều vấn đề liên quan đến địa giới hành chính đã thay đổi. Vì vậy, việc giải quyết thủ tục hành chính không còn phụ thuộc cứng nhắc vào nơi cư trú hay địa bàn quản lý sẽ tạo ra bước tiến quan trọng trong cải cách hành chính.

PGS.TS Trần Thị Diệu Oanh trao đổi tại chương trình. Ảnh: Viết Thành

Đối với Hà Nội - đô thị đặc biệt với không gian rộng, dân cư đông và số lượng thủ tục phát sinh lớn do đặc thù đời sống đô thị cũng như vai trò trung tâm của cả nước - mô hình này càng có ý nghĩa rõ nét. Điều đầu tiên mà người dân và doanh nghiệp được hưởng lợi là không còn bị ràng buộc bởi nơi cư trú hay địa bàn hoạt động khi thực hiện thủ tục hành chính.

Người dân có thể lựa chọn nơi thuận tiện nhất để thực hiện các thủ tục của mình thay vì buộc phải quay về địa bàn đăng ký. Điều này giúp giảm chi phí tuân thủ, giảm thời gian và chi phí đi lại; đồng thời giảm áp lực cho các điểm tiếp nhận hồ sơ đang quá tải, nhất là tại những khu vực đông dân cư hoặc tập trung nhiều khu công nghiệp.

PGS.TS Trần Thị Diệu Oanh cho rằng, ý nghĩa sâu xa hơn của mô hình này là sự chuyển đổi từ tư duy “quản lý theo địa bàn” sang “phục vụ theo nhu cầu của người dân”. Nếu như trước đây, người dân ở đâu thì phải thực hiện thủ tục tại nơi đó, thì nay chính quyền hướng tới phục vụ theo nhu cầu thực tế, người dân thuận tiện ở đâu có thể thực hiện ở đó. Đây cũng là tư duy của quản trị kiến tạo phát triển, lấy người dân làm trung tâm phục vụ.

Tuy nhiên, để thực hiện hiệu quả, điều kiện tiên quyết là dữ liệu phải được kết nối đồng bộ. Theo PGS.TS Trần Thị Diệu Oanh, để có thể thực hiện các dịch vụ hành chính chỉ với “một cú nhấp chuột”, phía sau phải là hệ thống dữ liệu liên thông, quy trình chuẩn hóa cùng rất nhiều điều kiện kỹ thuật và tổ chức đi kèm. Thực tế hiện nay vẫn còn những nơi chưa triển khai đồng bộ, khiến người dân còn bức xúc song với sự phát triển của công nghệ và quyết tâm của cả hệ thống chính trị, những hạn chế này sẽ từng bước được khắc phục.

Bà Oanh nhấn mạnh, khi dữ liệu được kết nối và quy trình được chuẩn hóa, người dân sẽ được phục vụ tại nơi thuận tiện nhất thay vì phải quay về nơi đăng ký hộ khẩu hay địa bàn hành chính ban đầu.

Liên quan đến nhóm người yếu thế, người cao tuổi hoặc những người chưa sử dụng thành thạo công nghệ, PGS.TS Trần Thị Diệu Oanh cho rằng cần có các chính sách hỗ trợ phù hợp để bảo đảm mọi người dân đều có thể tiếp cận dịch vụ công. Theo bà, đây là yêu cầu của quản trị công bằng và trách nhiệm của Nhà nước trong quá trình cải cách hành chính.

Hướng dẫn người dân làm thủ tục hành chính tại xã Phúc Thịnh, Hà Nội. Ảnh: Phạm Hùng

Các hình thức hỗ trợ có thể bao gồm bố trí cán bộ hướng dẫn trực tiếp tại trung tâm phục vụ hành chính công, hỗ trợ qua tổng đài hoặc thậm chí cử cán bộ đến tận nơi hỗ trợ người dân thực hiện thủ tục. Nhiều địa phương hiện cũng đang triển khai các mô hình hỗ trợ như vậy nhằm giúp nhóm yếu thế tiếp cận công nghệ và dịch vụ công thuận lợi hơn.

PGS.TS Trần Thị Diệu Oanh nhận định, việc triển khai thủ tục hành chính không phụ thuộc địa giới hành chính, cũng như ứng dụng công nghệ để phục vụ người dân, cần gắn với mục tiêu xây dựng nền quản trị bao trùm, để không ai bị bỏ lại phía sau trong tiến trình cải cách hành chính.

Cải cách hành chính vì sự hài lòng của dân

Xếp thứ hai trong bảng xếp hạng chỉ số cải cách hành chính năm 2025 của 126 xã, phường trên địa bàn Hà Nội là kết quả ghi nhận những nỗ lực không ngừng của xã Tiến Thắng trong đổi mới phương thức quản lý, nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân. Đằng sau kết quả ấy là sự vào cuộc đồng bộ của cả hệ thống chính trị, tinh thần gần dân, sát dân cùng quyết tâm xây dựng nền hành chính hiện đại, lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo.

Trao đổi với phóng viên Cơ quan Báo và Phát thanh, Truyền hình Hà Nội tại điểm cầu xã Tiến Thắng, Phó Chủ tịch UBND xã Tiến Thắng Nguyễn Văn Hậu cho biết, kết quả đạt được không chỉ là thành quả riêng của chính quyền địa phương, mà là sự vào cuộc quyết liệt của cả hệ thống chính trị trên địa bàn; từ lãnh đạo, chỉ đạo đến tổ chức thực hiện, cùng sự đồng thuận, ủng hộ của nhân dân.

Phó Chủ tịch UBND xã Tiến Thắng Nguyễn Văn Hậu trao đổi với phóng viên Cơ quan Báo và Phát thanh, Truyền hình Hà Nội tại điểm cầu xã Tiến Thắng. Ảnh: Phạm Hùng

Để tạo chuyển biến thực chất trong cải cách hành chính, xã Tiến Thắng xác định ba mục tiêu cốt lõi.

Trước hết là đổi mới phương pháp lãnh đạo, điều hành theo phương châm “6 rõ, 1 xuyên suốt”, gồm: Rõ người, rõ việc, rõ trách nhiệm, rõ thẩm quyền, rõ thời gian và rõ hiệu quả. Đồng thời, mỗi nhiệm vụ chỉ giao một bộ phận chịu trách nhiệm xuyên suốt từ đầu đến cuối. Cách làm này giúp hạn chế tình trạng đùn đẩy, né tránh trách nhiệm, nâng cao hiệu quả xử lý công việc.

Song song với đó, xã đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý, điều hành. Việc cập nhật, theo dõi tiến độ thực hiện nhiệm vụ của từng bộ phận, từng chuyên viên được thực hiện thường xuyên hằng tuần, hằng tháng, giúp lãnh đạo xã kịp thời nắm bắt tình hình, có giải pháp điều chỉnh, chỉ đạo phù hợp, đồng thời, kiểm soát tốt công việc hằng ngày.

Yếu tố con người cũng được xác định là nhân tố then chốt. Xã Tiến Thắng chú trọng xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức bảo đảm tính chuyên nghiệp, có chuyên môn vững vàng, tận tâm với công việc, có trách nhiệm với nhân dân. Chính những yếu tố đó đã tạo nền tảng quan trọng để xã Tiến Thắng từng bước xây dựng nền hành chính hiện đại, phục vụ nhân dân tốt hơn.

Không dừng lại ở kết quả đạt được, xã Tiến Thắng đang tiếp tục triển khai nhiều giải pháp mới nhằm nâng cao hiệu quả cải cách hành chính, gắn với chuyển đổi số.

Phó Chủ tịch UBND xã Nguyễn Văn Hậu cho biết, chuyển đổi số và cải cách hành chính chỉ thực sự thành công khi người dân cảm nhận được sự thuận tiện và hài lòng trong quá trình giải quyết công việc. Với tinh thần gần dân, sát dân, phục vụ nhân dân, ngay từ khi triển khai mô hình chính quyền hai cấp, xã đã chủ động xây dựng nhiều mô hình sáng tạo để đưa dịch vụ công đến gần hơn với người dân.

Một trong những điểm nhấn là việc đưa 25 dịch vụ công đến gần dân hơn, triển khai thí điểm tại hai thôn Thanh Vân, Phú Mỹ. Trong quá trình thực hiện, vai trò của lãnh đạo thôn, Tổ chuyển đổi số cộng đồng và Tổ chuyển đổi số lưu động được phát huy hiệu quả, hỗ trợ người dân tiếp cận và thực hiện thủ tục hành chính thuận lợi hơn.

Người dân có thể đến nhà văn hóa thôn để được hướng dẫn trực tiếp hoặc nhận hỗ trợ ngay tại gia đình. Từ thực tế triển khai, nhiều người dân bày tỏ sự hài lòng khi thủ tục hành chính trở nên nhanh chóng, thuận tiện.

Cùng với đó, mô hình “thôn số” đang được xã xây dựng, trước mắt tại thôn Thanh Vân, với nhiều tiện ích như lắp đặt wifi miễn phí, hướng dẫn cài đặt VNeID, sử dụng dịch vụ công trực tuyến, thanh toán không dùng tiền mặt hay hỗ trợ nộp thuế điện tử cho hộ kinh doanh, doanh nghiệp.

Đặc biệt, xã còn triển khai mô hình “Cửa hàng số 57” tại thôn Thanh Vân, lấy tinh thần từ Nghị quyết số 57-NQ/TW. Tại đây, người dân được hỗ trợ cài đặt ứng dụng, hướng dẫn sử dụng các dịch vụ số trên nền tảng mạng. Mô hình hiện được áp dụng tại cửa hàng kinh doanh điện thoại và sẽ tiếp tục được mở rộng trong thời gian tới.

Ông Lê Văn Gắng, Trưởng thôn Thanh Vân, Tổ phó Tổ chuyển đổi số cộng đồng trao đổi với Cơ quan Báo và Phát thanh, Truyền hình Hà Nội tại điểm cầu xã Tiến Thắng. Ảnh: Phạm Hùng

Tại thôn Thanh Vân, nơi triển khai đề án “thôn số”, ông Lê Văn Gắng, Trưởng thôn, Tổ phó Tổ chuyển đổi số cộng đồng cho biết, ban đầu, người dân còn e ngại do hạn chế về công nghệ thông tin và thói quen sử dụng giấy tờ truyền thống. Trước thực tế đó, Chi ủy thôn, Ban Công tác Mặt trận, các đoàn thể cùng lực lượng đoàn viên thanh niên đã triển khai phương châm “đi từng ngõ, gõ từng nhà, chỉ tay chỉ việc”.

Nhà văn hóa thôn được lựa chọn làm nơi hỗ trợ người dân. Mỗi tuần hai buổi, Tổ chuyển đổi số cộng đồng trực tiếp hướng dẫn người dân thao tác trên điện thoại cá nhân, hỗ trợ thực hiện các thủ tục trên Cổng Dịch vụ công quốc gia. Qua thời gian triển khai, người dân dần làm quen với công nghệ, tiếp cận nhanh hơn với các thủ tục hành chính trực tuyến, đồng thời, từng bước hình thành kỹ năng số và công dân số.

Sự thay đổi ấy được cảm nhận rõ từ chính người dân. Chị Phan Nguyễn Châu Anh, thôn Thanh Vân, cho biết khi đến làm thủ tục đăng ký lại giấy khai sinh, chị nhận thấy công tác chuyển đổi số của thôn được triển khai hiệu quả. Nếu trước đây, việc hoàn thiện hồ sơ mất nhiều thời gian và công sức, thì nay thủ tục được cập nhật nhanh hơn, việc nhận kết quả cũng thuận tiện hơn. “Tôi rất hài lòng với công tác chuyển đổi số hiện nay của thôn”, chị Châu Anh chia sẻ.

Chị Phan Nguyễn Châu Anh, thôn Thanh Vân, xã Tiến Thắng trao đổi với Cơ quan Báo và Phát thanh, Truyền hình Hà Nội tại điểm cầu xã Tiến Thắng. Ảnh: Phạm Hùng

Những kết quả bước đầu cho thấy, cải cách hành chính và chuyển đổi số tại xã Tiến Thắng đang từng bước mang lại những chuyển biến tích cực, hướng tới mục tiêu xây dựng chính quyền thân thiện, gần dân, sát dân và phục vụ nhân dân tốt hơn.

Hành chính phục vụ phải bắt đầu từ thay đổi tư duy

Nhận định về định hướng “chuyển từ hành chính quản lý sang hành chính phục vụ” trong kế hoạch cải cách hành chính giai đoạn 2026-2030 của UBND thành phố Hà Nội, PGS.TS Trần Thị Diệu Oanh cho rằng đây là sự thay đổi mang tính nền tảng trong tư duy quản trị. Chủ trương này đã được xác định rõ trong các văn kiện của Đảng và Nhà nước, đặc biệt là Văn kiện Đại hội XIV.

PGS.TS Trần Thị Diệu Oanh phân tích, nền hành chính quản lý trước đây chủ yếu tập trung vào thủ tục, quy trình và cơ chế cấp phép mang tính mệnh lệnh, kiểm soát. Trong khi đó, nền hành chính phục vụ lấy nhu cầu, quyền lợi và sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp làm thước đo hiệu quả hoạt động.

Trong nền hành chính phục vụ, tư duy của đội ngũ cán bộ, công chức phải thay đổi căn bản. Thay vì chỉ kiểm tra hồ sơ đủ hay thiếu, cán bộ cần chủ động hướng dẫn để người dân hiểu thủ tục, hạn chế việc đi lại nhiều lần và giảm tối đa chi phí tuân thủ cho xã hội.

PGS.TS Trần Thị Diệu Oanh, Trưởng khoa Luật, Học viện Hành chính và Quản trị công trao đổi tại chương trình. Ảnh: Viết Thành

Ở góc độ rộng hơn, PGS.TS Trần Thị Diệu Oanh cho rằng Hà Nội cần hướng tới xây dựng nền “hành chính kiến tạo phát triển”. Theo đó, chính quyền không chỉ giải quyết thủ tục hành chính, mà còn phải chủ động tháo gỡ điểm nghẽn, hỗ trợ người dân, doanh nghiệp, tạo môi trường thuận lợi và điều phối hiệu quả các nguồn lực phục vụ phát triển.

Theo PGS.TS Trần Thị Diệu Oanh, tinh thần kiến tạo phát triển cũng đặt ra yêu cầu tinh gọn bộ máy hành chính. Việc tinh gọn không chỉ dừng ở giảm đầu mối hay tầng nấc trung gian, mà quan trọng hơn là bảo đảm bộ máy vận hành thông suốt, quyết định nhanh, rõ trách nhiệm và nâng cao chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp.

Bà cho rằng, trên thực tế, người dân không đánh giá chính quyền qua cơ cấu tổ chức bộ máy, mà thông qua trải nghiệm cụ thể trong giải quyết thủ tục hành chính. Đó là việc thủ tục có nhanh gọn, minh bạch hay không, người dân có được tôn trọng trong quá trình tiếp xúc với đội ngũ cán bộ, công chức hay không...

Vì vậy, việc chuyển từ tư duy hành chính quản lý sang hành chính phục vụ, tiến tới xây dựng nền hành chính kiến tạo phát triển là hướng đi đúng đắn, cần thiết trong giai đoạn hiện nay.

Kết quả đo lường sự hài lòng phải dẫn tới thay đổi thực chất

Hà Nội sẽ tổ chức lấy ý kiến người dân, doanh nghiệp về chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính, nhất là với các dịch vụ thiết yếu dân sinh.

Để việc đo lường sự hài lòng của người dân phản ánh đúng thực tế,
PGS.TS Trần Thị Diệu Oanh cho rằng, công tác này phải thực hiện thường xuyên, khách quan và có khả năng tạo ra những thay đổi thực tế.

Theo PGS.TS Trần Thị Diệu Oanh, trước hết cần đo lường ngay trong từng giao dịch hành chính. Sau khi thực hiện thủ tục, người dân có thể đánh giá trực tiếp về thái độ phục vụ, thời gian xử lý, mức độ dễ hiểu của hướng dẫn, tính minh bạch của quy trình cũng như chất lượng kết quả giải quyết thủ tục hành chính. Hiện nay, các công cụ để thực hiện việc đo lường này cơ bản đã có.

PGS.TS Trần Thị Diệu Oanh chia sẻ tại chương trình. Ảnh: Viết Thành

Bên cạnh đó, theo PGS.TS Trần Thị Diệu Oanh, cần đo lường theo từng lĩnh vực, từng cấp chính quyền và từng nhóm dịch vụ công khác nhau. Bởi mỗi lĩnh vực như y tế, giáo dục hay cấp phép hành chính đều có mức độ phức tạp và tác động khác nhau đến người dân, do đó cần có những thước đo phù hợp với từng lĩnh vực cụ thể.

PGS.TS Trần Thị Diệu Oanh nêu quan điểm, việc đo lường cần kết hợp nhiều phương thức khác nhau như trực tuyến, trực tiếp, khảo sát độc lập và thông qua đánh giá của người dân để bảo đảm tính khách quan, toàn diện, hiệu quả. Điều quan trọng nhất là kết quả đo lường phải được sử dụng để phục vụ cải cách hành chính.

"Sau khi có kết quả đánh giá, các cơ quan cần quay lại phân tích để xác định những nội dung cần điều chỉnh, thay đổi trong cải cách thủ tục hành chính và hoạt động quản lý, từ đó tiếp tục hoàn thiện chất lượng phục vụ người dân tốt hơn", PGS.TS Trần Thị Diệu Oanh nói.

PGS.TS Trần Thị Diệu Oanh nhấn mạnh, với cách tiếp cận này, việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính sẽ mang lại hiệu quả thiết thực trong thời gian tới.

Kỳ vọng nền hành chính hiện đại, phục vụ tốt hơn

Với tư cách là một người dân Thủ đô, PGS.TS Trần Thị Diệu Oanh kỳ vọng rất nhiều vào công cuộc cải cách hành chính của Hà Nội, bởi người dân chính là chủ thể được thụ hưởng rõ nét nhất từ những đổi mới này.

PGS.TS Trần Thị Diệu Oanh trao đổi tại chương trình. Ảnh: Viết Thành

Bà Trần Thị Diệu Oanh cho rằng, tinh thần “Dân biết, dân bàn, dân làm, dân kiểm tra, dân thụ hưởng” cũng chính là mục tiêu mà cải cách hành chính hướng tới, đó là nâng cao sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp. Khi cải cách được triển khai hiệu quả, người dân Thủ đô sẽ là những người được hưởng lợi trực tiếp nhiều nhất.

Kỳ vọng đầu tiên của PGS.TS Trần Thị Diệu Oanh là Hà Nội sẽ xây dựng được một nền hành chính ngày càng hiện đại hơn. Sự hiện đại đó phải dựa trên nền tảng dữ liệu, dịch vụ công trực tuyến kết nối liên thông và khả năng xử lý hồ sơ theo thời gian thực, tạo thuận lợi tối đa cho người dân và doanh nghiệp trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính.

Bên cạnh đó, bà Oanh kỳ vọng nền hành chính của Thủ đô sẽ minh bạch hơn và nâng cao trách nhiệm hơn, đặc biệt là trách nhiệm của người đứng đầu trong thực thi công vụ. Theo bà, tất cả những nội dung này đều nhằm hướng tới mục tiêu phục vụ người dân tốt hơn.

Một kỳ vọng khác được PGS.TS Trần Thị Diệu Oanh nhấn mạnh là nền hành chính phải phục vụ và đồng hành tốt hơn với người dân, qua đó tạo được sự đồng thuận xã hội cao hơn trong quá trình phát triển của Thủ đô.

Đặc biệt, bà Oanh mong muốn Hà Nội xây dựng được một nền hành chính kiến tạo phát triển. Đây cũng là tinh thần xuyên suốt được đặt ra trong Văn kiện Đại hội lần thứ XIV của Đảng về xây dựng nền quản trị kiến tạo phát triển và quản trị bao trùm.

“Những mục tiêu đó gắn với định hướng xây dựng Hà Nội trở thành một Thủ đô hiện đại, văn minh và nhân văn”, PGS.TS Trần Thị Diệu Oanh nhấn mạnh.

Từ những trao đổi của PGS.TS Trần Thị Diệu Oanh và các nội dung đã được đề cập trong chương trình, có thể khẳng định, cải cách hành chính hôm nay không chỉ là câu chuyện về thủ tục, giấy tờ hay công nghệ mà còn là sự chuyển đổi tư duy quản lý sang tư duy phục vụ; lấy sự hài lòng của người dân làm mục tiêu cao nhất của nền hành chính hiện đại.

Với kế hoạch cải cách hành chính giai đoạn 2026-2030 vừa được ban hành, Hà Nội đang hướng tới xây dựng một nền hành chính chuyên nghiệp, minh bạch, hiệu quả và gần dân hơn. Khi người dân được phục vụ nhanh hơn, thuận tiện hơn và hài lòng hơn, đó cũng chính là thước đo rõ nhất cho hiệu quả của cải cách hành chính.

PGS.TS Trần Thị Diệu Oanh cùng ekip thực hiện chương trình. Ảnh: Viết Thành