Chi phí ẩn trong thương mại điện tử đang bào mòn túi tiền người mua

Muôn màu chi phí ẩn: Phân biệt giá hiển thị và tổng chi phí

Trên các sàn thương mại điện tử hiện nay, bên cạnh mức giá hiển thị ban đầu, người tiêu dùng có thể còn phải chi trả thêm nhiều khoản chi phí khác trong quá trình hoàn tất giao dịch. Những khoản chi phí này, nếu không được thể hiện đầy đủ và rõ ràng ngay từ đầu, có thể làm thay đổi đáng kể tổng chi phí thực tế mà người tiêu dùng phải thanh toán.

Đa số các đơn hàng thương mại điện tử hiện nay đều có chi phí ẩn.

Thế nhưng, trong rất nhiều trường hợp, người tiêu dùng đưa ra quyết định mua hàng dựa trên mức giá hiển thị ban đầu. Trong khi đó, các chi phí phát sinh chỉ được nhận diện ở các bước sau trong quá trình giao dịch. Điều này thậm chí gây bất ngờ đối với chính người mua, làm đội chi phí, quyền lợi của người tiêu dùng bị thách thức, nhiều khi mang cảm giác “bị lừa”.

Giá hiển thị chưa bao gồm các khoản chi phí bổ sung

Trên các sàn thương mại điện tử hiện nay, giá hiển thị ban đầu không phải lúc nào cũng phản ánh đầy đủ chi phí mà người tiêu dùng phải chi trả. Tình trạng này chủ yếu đến từ cách thức cấu thành và trình bày thông tin giá cả của sản phẩm niêm yết trên sàn. Trong khi đó, tổng chi phí giao dịch trên thực tế thường được hình thành theo hai trường hợp điển hình.

Thứ nhất là, mức giá hiển thị chưa bao gồm các khoản chi phí bổ sung. Giá sản phẩm được công bố ở bước đầu chỉ là một phần của chi phí, trong khi các khoản như phí vận chuyển, phụ phí dịch vụ hoặc chi phí liên quan khác chỉ được hiển thị ở các bước tiếp theo của quá trình giao dịch, thanh toán.

Chi phí ẩn hiện ra ở phần tổng chi phí của đơn hàng. Ảnh: UBCTQG.

Đơn cử một sản phẩm được quảng cáo hoặc niêm yết trên sàn với mức giá 300.000 đồng. Thế nhưng, người tiêu dùng có thể phải trả thêm 30.000 đồng phí vận chuyển và 10.000 đồng phụ phí, nâng tổng chi phí thực tế lên 340.000 đồng khi hoàn tất đơn hàng và thanh toán. Như vậy, quyết định mua hàng ban đầu của người tiêu dùng có thể được hình thành trên cơ sở thông tin chưa đầy đủ.

Dưới góc độ kinh tế học, đây có thể được xem là một dạng phân mảnh thông tin về giá, trong đó các thành phần của chi phí không được cung cấp đồng thời tại một thời điểm. Khi thông tin về tổng chi phí không đầy đủ ngay từ đầu, người tiêu dùng có thể hình thành kỳ vọng về mức giá thấp hơn so với thực tế.

Mức giá hiển thị gắn với các điều kiện áp dụng cụ thể

Lướt các trang thương mại điện tử hiện nay, người tiêu dùng không khó nhận ra nhiều sản phẩm được khuyến mãi trực tuyến với mức giá cực kỳ hấp dẫn. Thế nhưng, người tiêu dùng chỉ có thể nhận được mức giá hấp dẫn đó khi đáp ứng đồng thời một số điều kiện nhất định, như về mã giảm giá, phương thức thanh toán, ngưỡng giá trị tối thiểu của đơn hàng tối thiểu… Nếu không đáp ứng các điều kiện đó, người tiêu dùng sẽ không nhận được ưu đãi. Tuy nhiên, những điều kiện ưu đãi không được thể hiện rõ ràng ngay từ đầu, người tiêu dùng trong rất nhiều trường hợp đã bị gây nhầm lẫn đó là mức giá phổ biến, trọn gói.

Đơn cử, một sản phẩm được hiển thị với giá 250.000 đồng, nhưng mức giá này chỉ áp dụng khi sử dụng mã giảm giá và thanh toán qua một ví điện tử được mặc định (thường là ví thuộc sở hữu của sàn). Trường hợp người tiêu dùng nếu không đáp ứng điều kiện có thể phải chi trả cho sản phẩm lên tới 300.000 đồng hoặc cao hơn nữa.

Việc cung cấp thông tin rõ ràng, đầy đủ về cả chi phí và điều kiện áp dụng là yêu cầu quan trọng nhằm bảo đảm quyền được thông tin của người tiêu dùng trong môi trường thương mại điện tử.

Các dạng chi phí ẩn phổ biến trong thương mại điện tử

Chi phí ẩn trong môi trường thương mại điện tử hiện nay không chỉ xuất hiện dưới dạng các khoản phí phát sinh đơn lẻ mà còn là kết quả của cách thức thiết kế và trình bày thông tin giá cả trong toàn bộ quá trình giao dịch.

Chi phí ẩn thể hiện qua các điều kiện bắt buộc để được nhận ưu đãi trong thương mại điện tử. Ảnh: UBCTQG.

Trường hợp phổ biến hiện nay là chi phí phát sinh theo tiến trình giao dịch. Các khoản chi phí trong trường hợp này không được công bố đầy đủ ngay từ đầu mà được bổ sung dần theo từng bước trong quá trình thanh toán, như phí vận chuyển, phụ phí dịch vụ hoặc các khoản thu bổ sung khác.

Trong nhiều trường hợp, mức giá ưu đãi hấp dẫn chỉ đạt được khi người tiêu dùng đáp ứng đồng thời một số điều kiện nhất định. Trường hợp này dễ dẫn đến sự hụt hẫng cho người tiêu dùng vì khoảng cách chênh lệch giữa giá kỳ vọng và mức giá thực tế phải thanh toán.

Một trường hợp khác là chi phí phát sinh từ thiết kế mặc định và dịch vụ bổ sung trong quá trình giao dịch, như việc người mua chọn dịch vụ giao hàng nhanh, bảo hiểm đơn hàng hoặc đóng gói đặc biệt. Người mua, trong nhiều tình huống, khó nhận ra những nút hoặc vị trí để loại trừ, thêm bớt các dịch vụ đi kèm này, dễ khiến tổng chi phí đơn hàng tăng lên mà không nằm trong quyết định chủ động từ phía người tiêu dùng.

Hơn thế nữa, người dùng thậm chí rơi vào tình huống đối mặt với những chi phí khó nhận diện do cách thức trình bày thông tin giá cả sản phẩm trên sàn/trang thương mại điện tử. Đơn cử trường hợp các điều kiện áp dụng ưu đãi được trình bày dưới dạng chữ nhỏ, đặt ở vị trí ít gây chú ý, hoặc yêu cầu người tiêu dùng phải truy cập vào nhiều lớp thông tin để tìm hiểu.

Một lưu ý rất quan trọng đối với người tiêu dùng dù cho mua hàng ở các sàn thương mại điện tử trong nước hay quốc tế, đó là các chi phí ẩn chỉ hiện ra đầy đủ nhất ở giai đoạn cuối của quá trình giao dịch, cụ thể là ở công đoạn thanh toán.

Người tiêu dùng thường phải bỏ ra một lượng thời gian, sự chú ý nhất định để tiến gần đến quyết định mua hàng. Khi các chi phí phát sinh chỉ xuất hiện ở giai đoạn cuối của giao dịch, tâm lý người tiêu dùng khi đó có xu hướng tiếp tục hoàn tất giao dịch thay vì quay lại tìm kiếm lựa chọn khác sẽ mệt mỏi, mất thời gian hơn nữa. Đây cũng chính là một thủ thuật giữ chân khách hàng của các sàn thông qua việc chuyển đổi dần mức chi phí nhằm “trói buộc” tâm lý người mua.