'Đại dương xanh' của M Village

Ông Nguyễn Hải Ninh, Nhà sáng lập M Village.

Kể từ khi thành lập với mô hình không gian sống chia sẻ cho đến khi chuyển mình sang chuỗi khách sạn kiểu mới dành cho giới trẻ hiện đại, M Village luôn chú trọng đến việc xây dựng cộng đồng sống và làm việc dành cho nhóm khách hàng trẻ, có thu nhập và cùng chí hướng.

Theo ông Nguyễn Hải Ninh, Nhà sáng lập kiêm Giám đốc điều hành của M Village, mô hình này không chỉ tạo ra sự khác biệt mà còn giúp M Village trở thành một "market disruptor" - đem lại những giá trị đột phá trong ngành lưu trú, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Các thay đổi mang tính đột phá của M Village trong những năm qua xuất phát từ những yếu tố nào, thưa ông?

Ông Nguyễn Hải Ninh: Các thay đổi của M Village luôn bám sát hai yếu tố cốt lõi được xác định từ đầu. Thứ nhất là cách hoạch định hướng đi chiến lược và thứ hai là mô hình đưa sản phẩm ra thị trường. Ngay từ đầu, chúng tôi đã tập trung xây dựng cộng đồng sống và làm việc dành cho phân khúc khách hàng trẻ, có thu nhập và cùng chí hướng.

M Village luôn hướng tới việc tạo ra sự đột phá trên thị trường, phải là “market disruptor”, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng mục tiêu và mang lại trải nghiệm đáng giá. Các thay đổi dựa trên triết lý khai thác những xu hướng mới mẻ mà thị trường Việt Nam chưa chú trọng, giúp chúng tôi giữ vững bản sắc và tạo ra giá trị khác biệt.

Làm thế nào để có thể trở thành một “market disruptor” trong trường hợp của M Village?

Ông Nguyễn Hải Ninh: Với M Village, để trở thành một market disruptor không phải là làm khác hoàn toàn so với thị trường mà là tập trung vào việc làm tốt hơn những gì khách hàng cần và loại bỏ những thứ không thực sự cần thiết. Chúng tôi nhìn lại trải nghiệm khách hàng, cải tiến những điểm chưa tốt và tối ưu hóa những điều cơ bản.

Ví dụ, ở M Village, thiết kế phòng được tinh giản theo hướng tập trung vào sự cần thiết. Phân khúc M Village Living hướng đến cảm giác "home feeling", khách công tác nhưng vẫn cảm giác như ở nhà nhờ có trang bị bếp hoặc khu vực bếp chung. Điều này hỗ trợ tốt cho nhu cầu ăn uống trong khi ở các khách sạn truyền thống, khách thường phải trả tiền để sử dụng dịch vụ hoặc ra ngoài ăn. Hiện nay, xu hướng đặt đồ ăn qua ứng dụng đang tăng cao và chi tiết này đáp ứng hoàn hảo nhu cầu của khách, đặc biệt là nhóm khách công tác có ngân sách hạn chế.

Thứ hai, chúng tôi đặt trọng tâm vào việc xây dựng giá trị cộng đồng trong các dịch vụ. Thay vì chỉ cung cấp chỗ ở, M Village mang đến những không gian cộng đồng như khu vực làm việc chung hiện đại, phù hợp với giới trẻ hoặc những buổi họp cơ bản. Đồng thời, chúng tôi còn hỗ trợ khách hàng kết nối với cộng đồng địa phương thông qua các gợi ý điểm đến, nhà hàng hay dịch vụ đặc trưng. Việc tạo ra một hệ sinh thái dịch vụ đơn giản nhưng hiệu quả giúp chuyến đi của khách không chỉ là ở mà còn trở thành một hành trình trọn vẹn.

Thứ ba, M Village không ngừng cập nhật và áp dụng các xu hướng mới trong lĩnh vực lưu trú trên thế giới, điển hình là xu hướng wellness. Chúng tôi không chỉ tạo ra không gian xanh mát, sử dụng âm nhạc thư giãn, mà còn hòa quyện những yếu tố hỗ trợ sức khỏe tinh thần và thể chất vào trải nghiệm tổng thể.

Cuối cùng, chúng tôi tập trung vào giá trị thực mà khách hàng nhận được so với số tiền họ chi trả (value for money). Không phải là "giá rẻ" hay "tiết kiệm" mà chúng tôi cung cấp trải nghiệm cao hơn so với mức giá.

Ví dụ, phân khúc Signature by M Village thành công vì mang lại tiêu chuẩn 5 sao với chi phí hợp lý. Chúng tôi không cung cấp dịch vụ tràn lan mà tối ưu những yếu tố khách hàng cần nhất. Ngay cả dịch vụ ăn sáng, thay vì buffet lớn nhưng lãng phí, chúng tôi lựa chọn phục vụ thực đơn cơ bản, vừa đáp ứng nhu cầu thiết thực vừa giữ chi phí ở mức hợp lý.

M Village đã làm gì để vừa phát triển theo kịp xu hướng thị trường nhưng cũng đồng thời giữ được bản sắc từ những ngày đầu?

Ông Nguyễn Hải Ninh: Đây là sứ mệnh mà toàn bộ công ty chúng tôi luôn đặt lên hàng đầu khi mở rộng. Có một số yếu tố chính giúp M Village vừa phát triển theo xu hướng thị trường vừa giữ vững được bản sắc ban đầu.

Thứ nhất, chúng tôi xây dựng một hệ thống cẩm nang (playbook) chung cho toàn công ty, sau đó truyền tải thành các quyển cẩm nang nhỏ áp dụng riêng cho từng phòng ban, từ mua hàng, thiết kế sản phẩm đến bán hàng, tiếp thị. Những quyển cẩm nang này xác định rõ quy chuẩn về thương hiệu và khách hàng, giúp chúng tôi đảm bảo sự nhất quán trong trải nghiệm mà M Village mong muốn mang lại. Các phòng ban khi thực hiện nhiệm vụ hoặc mở rộng đều có một danh sách kiểm tra cụ thể để đảm bảo giá trị cốt lõi vẫn được duy trì.

Thứ hai, tính nhất quán trong sản phẩm và dịch vụ là yếu tố then chốt. Điều này được triển khai thông qua các quy chuẩn cụ thể về thiết kế vận hành và tiếp thị. Mỗi chi nhánh của M Village có thể mang những nét đặc trưng riêng, phù hợp với vị trí và cơ sở hạ tầng tại khu vực đó nhưng về mặt trải nghiệm, không gian và dịch vụ khách hàng, chúng tôi luôn đảm bảo một sự đồng nhất, từ khu vực chung đến không gian riêng, từ phân khúc cơ bản đến cao cấp.

Thứ ba, chúng tôi triển khai một hệ thống giám sát chất lượng chặt chẽ. Mỗi phòng ban đều có trách nhiệm đảm bảo ba hạng mục chính: chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu và trải nghiệm khách hàng. Một đội ngũ đặc biệt được giao nhiệm vụ kiểm tra và đánh giá định kỳ để đảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng được duy trì nhất quán trong mọi sản phẩm và phân khúc. Đây chính là cách chúng tôi đối mặt với bài toán tăng trưởng mà vẫn giữ được chất lượng dịch vụ không bị suy giảm.

Cuối cùng, lắng nghe khách hàng là yếu tố không thể thiếu. Tại M Village, mọi ý kiến phản hồi từ khách hàng đều được coi trọng và xử lý nghiêm túc. Chúng tôi có một đội ngũ chuyên biệt để đo lường các chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT score), thu thập và phân tích phản hồi để đưa ra các điều chỉnh kịp thời. Đôi khi, một phản hồi có thể dẫn đến việc thay đổi thiết kế sản phẩm hoặc đầu tư nâng cấp một chi tiết nào đó để cải thiện trải nghiệm khách hàng, đồng thời bảo vệ uy tín thương hiệu.

Tính cá nhân hóa trong trải nghiệm khách hàng có được M Village chú trọng?

Ông Nguyễn Hải Ninh: Cá nhân hóa trong trải nghiệm khách hàng vừa là cơ hội lớn để tạo dấu ấn, vừa là thách thức khi triển khai trong ngành dịch vụ lưu trú. Để làm tốt điều này, chúng tôi tập trung vào hai khía cạnh chính.

Một là câu chuyện về trải nghiệm dịch vụ trực tiếp, làm sao để từng khách hàng, dù lưu trú ngắn hay dài ngày, đều cảm nhận được sự chăm sóc và hỗ trợ tốt nhất. Hai là việc áp dụng công nghệ, làm sao để công nghệ có thể hỗ trợ hoặc thay thế con người ở những khía cạnh phù hợp, đặc biệt khi doanh nghiệp mở rộng quy mô.

M Village không hướng tới cá nhân hóa toàn diện mà tập trung vào việc giữ vững giá trị trải nghiệm giữa con người với con người. Chúng tôi tin rằng yếu tố "human touch" (sự gắn kết và tinh thần phục vụ từ con người) là nền tảng không thể thiếu trong ngành dịch vụ. Công nghệ chỉ đóng vai trò hỗ trợ để giải quyết vấn đề vận hành và mở rộng, chứ không thể thay thế hoàn toàn.

Ví dụ, chúng tôi sử dụng nền tảng dữ liệu khách hàng để ghi nhớ lịch sử lưu trú, sở thích phòng và các yêu cầu đặc biệt của từng khách hàng. Điều này giúp đội ngũ nhân viên, từ lễ tân đến phục vụ phòng, có thể cung cấp dịch vụ cá nhân hóa dù khách sạn có đến 150 phòng. Những chi tiết nhỏ như chuẩn bị một món quà sinh nhật bất ngờ hay lưu ý sở thích riêng của khách đã từng lưu trú nhiều lần đều tạo nên cảm giác được quan tâm đặc biệt.

Chúng tôi cũng đang phát triển các công cụ đặt phòng thông minh, cá nhân hóa quy trình tìm kiếm và gợi ý dựa trên lịch sử lưu trú của khách hàng. Điều này không chỉ giúp quá trình đặt phòng trở nên thuận tiện mà còn nâng cao trải nghiệm tổng thể.

M Village hướng đến đối tượng khách hàng là người trẻ có thu nhập tốt.

Công nghệ được áp dụng như thế nào ở M Village, thưa ông?

Ông Nguyễn Hải Ninh: Trước khi bàn đến công nghệ, điều quan trọng nhất là xác định rõ định hướng kinh doanh, xây dựng thương hiệu và mục tiêu phát triển lâu dài. Tại M Village, mọi người luôn tuân thủ ba kim chỉ nam để ra quyết định.

Thứ nhất là trải nghiệm khách hàng, làm sao để đảm bảo họ luôn cảm nhận được giá trị và sự hài lòng cao nhất. Thứ hai là sự tăng trưởng của M Village, không chỉ mở rộng về quy mô mà còn phải phát triển bền vững. Thứ ba là hiệu quả vận hành, nhằm phục vụ mục tiêu mở rộng quy mô một cách hợp lý mà vẫn tối ưu về chi phí và nguồn lực.

Ba mục tiêu này là tiền đề cho mọi suy nghĩ, không chỉ về công nghệ mà còn trong thiết kế, cơ sở hạ tầng, nội thất và các tiện nghi, đảm bảo sự đầu tư luôn hướng tới giá trị thực sự.

Với công nghệ, điều này còn quan trọng hơn nữa vì mỗi khoản đầu tư vào công nghệ đều mang theo cả cơ hội lẫn thách thức. Chúng tôi phải làm rõ mục đích sử dụng công nghệ, xem nó có phù hợp để đầu tư hay không và liệu nó có mang lại lợi ích thực sự trong việc đáp ứng ba kim chỉ nam đó.

Ví dụ, khi quyết định đầu tư phát triển ứng dụng M Village, chúng tôi không chỉ nghĩ đến việc tạo ra một nền tảng đặt phòng thông thường mà còn phải đặt mục tiêu lớn hơn. Ứng dụng đó cần cung cấp trải nghiệm đặt phòng nhanh chóng, chính xác, hỗ trợ khách hàng chọn đúng chi nhánh, đúng loại phòng phù hợp với mục đích của họ. Hơn nữa, ứng dụng còn phải là nền tảng để xây dựng chương trình khách hàng thân thiết và hỗ trợ các tiện ích khác như hướng dẫn địa phương (local guide). Chúng tôi xây dựng nền tảng từ đầu với tầm nhìn dài hạn, tránh việc sửa chữa hay làm lại, đảm bảo triển khai theo lộ trình rõ ràng và bền vững.

Tuy nhiên, chúng tôi luôn cân nhắc kỹ lưỡng khi áp dụng công nghệ. Chẳng hạn, việc sử dụng robot để giao đồ ăn tận phòng hay check in tự động có thể tăng hiệu quả, nhưng liệu điều đó có thực sự mang lại cảm giác thân thiện và thoải mái cho khách hàng hay không? Đây là câu hỏi chúng tôi luôn tự đặt ra.

Signature by M Village là dự án khách sạn phân khúc cao cấp của M Village.

M Village làm gì để toàn đội ngũ đồng lòng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng?

Ông Nguyễn Hải Ninh: Tinh thần là yếu tố quan trọng nhất, được định hướng từ những hướng dẫn rõ ràng và lan tỏa thông qua mô hình “train the trainers” (đào tạo những người huấn luyện), cũng như xây dựng các hình mẫu trong đội ngũ. Từ đó, chúng tôi tạo ra một hệ thống nhân bản, nơi các thế hệ nhân viên kế tiếp có thể học hỏi và tiếp tục duy trì chất lượng dịch vụ.

Một trong những điểm mạnh của M Village là không ngừng đào tạo và kiểm tra chất lượng dịch vụ. Chúng tôi tin vào việc cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp nhưng vẫn giữ được sự tự nhiên và thân thiện. Để làm được điều này, chúng tôi luôn lấy khách hàng làm trung tâm và truyền tải tinh thần này đến từng nhân viên. Với việc chọn đúng người có tư duy phù hợp, việc lan tỏa và nhân bản tinh thần phục vụ trở nên dễ dàng hơn.

Ngoài ra, chúng tôi rất chú trọng đầu tư vào đội ngũ quản lý, đặc biệt là các tổng quản lý ở từng chi nhánh. Những người ở cấp quản lý này không chỉ cần có năng lực mà còn phải được đào tạo bài bản, giám sát chặt chẽ và định hướng để đảm bảo họ thấm nhuần giá trị cốt lõi của M Village. Chúng tôi xây dựng một hệ quy chiếu chung, từ tính cách đến tầm nhìn, để những người làm việc tại M Village đều có chung tư duy và tinh thần phục vụ.

Những người như thế nào sẽ được đánh giá là “phù hợp”?

Ông Nguyễn Hải Ninh: Để đánh giá một người có phù hợp với M Village hay không, chúng tôi dựa trên ba tiêu chí chính. Thứ nhất là chuyên môn - yếu tố nền tảng cần có để đảm bảo chất lượng công việc. Thứ hai là tinh thần, giá trị và quan điểm về dịch vụ. Chúng tôi tìm kiếm những người có tư duy đặt khách hàng làm trung tâm, hiểu rõ và đồng cảm với tinh thần phục vụ của công ty. Thứ ba là đam mê với ngành, những cá nhân không chỉ muốn làm tốt công việc mà còn có mục tiêu đóng góp để thay đổi thị trường, trở thành một phần của quá trình đổi mới ngành dịch vụ.

Với định vị là một market disruptor, chúng tôi cần đội ngũ quản lý có tư duy sáng tạo, nhưng vẫn gắn bó với các quy chuẩn dịch vụ chung. Điều này giúp họ vừa duy trì chất lượng đồng nhất, vừa linh hoạt trong việc phát triển những ý tưởng mới mẻ, phù hợp với từng chi nhánh. Việc tuyển dụng đúng người không chỉ đảm bảo chất lượng vận hành nhờ hòa nhập nhanh chóng mà còn giúp tinh thần dịch vụ và văn hóa công ty được truyền tải mượt mà từ chi nhánh này sang chi nhánh khác, tạo nên sự nhất quán trong trải nghiệm khách hàng.

Xin cảm ơn ông!

Quỳnh Chi