Làm thế nào để khách hàng quay lại lần nữa?

Nếu khách hàng thực sự cảm thấy hài lòng, họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của bạn khi có nhu cầu. Ảnh: S.P.

Một trong những sai lầm lớn nhất mà một doanh nghiệp có thể mắc phải là quên lý do mình tồn tại là để phục vụ khách hàng. Nếu không có khách hàng, đơn giản là không có lý do gì cho công ty của bạn hoạt động kinh doanh nữa.

Vậy mà vẫn có nhiều doanh nghiệp dường như đánh mất sự nhìn nhận về giá trị khách hàng như một cá thể và nhân viên thì trở nên quá bận rộn, quá sợ hãi, hoặc quá khác biệt để dành cho khách hàng sự quan tâm nhiều hơn.

Mong muốn của hách hàng không chỉ là giao dịch mà còn nhiều hơn thế, họ muốn ai đó quan tâm và giúp họ giải quyết những vấn đề của bản thân. Họ muốn ai đó mời chào không chỉ một mặt hàng, một đồ vật, mà cao hơn là mang đến cho họ kiến thức, sự quan tâm và chú ý.

Các chủ doanh nghiệp tài trí tận dụng thông tin này để xem mỗi giao dịch với từng khách hàng không chỉ là sự kiện một lần, mà là cơ hội để xây dựng một mối quan hệ dài lâu.

Các chủ doanh nghiệp nhỏ giống như bạn có nhiều lợi thế để mang lại cho khách hàng những lợi ích mà họ tìm kiếm và duy trì được lâu dài mối quan hệ như vậy.

Khi khách hàng của bạn có quá nhiều chọn lựa điểm đến cũng như cách họ dành thời gian và tiêu tiền như thế nào thì điều cốt yếu đối với thành công của doanh nghiệp của bạn là cung cấp không chỉ dịch vụ tốt, mà là loại dịch vụ có thể giữ họ quay trở lại, lần nữa và lần nữa. Dịch vụ của bạn phải gia tăng giá trị cho khách hàng sao cho họ chọn doanh nghiệp của bạn như sự lựa chọn tốt nhất của họ.

Trước khi chúng tôi thảo luận về giá trị suốt đời của khách hàng chúng tôi muốn cung cấp cho bạn một số định nghĩa mới về dịch vụ và chia sẻ một số bước quan trọng để cải tiến dịch vụ. Chúng tôi cần phải chia sẻ một số chân lý về khách hàng và dịch vụ khách hàng. Hãy giữ những chân lý này trong đầu khi bạn khám phá phần còn lại của chương này.

Chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được có tác động trực tiếp tới khả năng sẵn sàng giao dịch của họ với bạn.

Hầu hết mọi người đều trả cao hơn cho dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt.

Những khách hàng đã hài lòng với việc mua bán/giao dịch, có nhiều khả năng sẽ mua nữa, thế nên chi phí quảng cáo của bạn sẽ được giảm đi. Để có được một khách hàng mới chi phí cao gấp năm lần so với việc giữ khách hàng hiện tại.

Dịch vụ là sự khác biệt giữa bán thứ gì đó và tạo ra khách hàng. Khi chi phí tăng vọt còn lợi nhuận bị giảm đi, chính những khách hàng trung thành sẽ giữ được doanh nghiệp của bạn.

Những khách hàng hài lòng sẽ nói với bạn bè của họ về dịch vụ của bạn, thế nên bạn có thể chi ít hơn cho quảng cáo. Một số chuyên gia dự đoán rằng các doanh nghiệp mất khoảng 30% thu nhập tiềm năng bởi dịch vụ khách hàng tồi.

Lý do số một khiến khách hàng không muốn giao dịch với bất cứ công ty nào là do dịch vụ tồi.

Don Taylor & Jeanne Smalling Archer/ Bách Việt Books & NXB Dân trí