Luật hóa trách nhiệm, nâng tầm văn minh hàng không Việt Nam

Đảm bảo quyền lợi hành khách, từ thực tiễn đến quy định pháp luật

Một chiều cuối tuần, tại sân bay Nội Bài, những hàng dài hành khách xếp hàng chờ chuyến bay khởi hành muộn gần 2 tiếng. Trong số đó, nhiều người mang theo trẻ nhỏ, người già, còn trên bảng điện tử là dòng chữ quen thuộc "lý do khai thác".

Luật Hàng không dân dụng Việt Nam (thay thế) và các văn bản dưới luật kỳ vọng khắc phục tối đa tình trạng "delay", chậm hủy chuyến trong lĩnh vực hàng không.

Anh Nguyễn Văn Dũng, một chuyên viên kinh doanh thường xuyên di chuyển giữa Hà Nội và TP.HCM chia sẻ: "Chỉ cần trễ vài tiếng là toàn bộ lịch làm việc phải dời, cuộc họp với đối tác bị lỡ, ảnh hưởng cả chuỗi kế hoạch sau đó".

Ông Lưu Đức Kế, nguyên Tổng giám đốc Công ty Lữ hành Hanoitourist cho biết, tình trạng chậm, hủy chuyến không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến hành khách mà còn gây thiệt hại cho doanh nghiệp lữ hành, đơn vị vận chuyển, khiến toàn bộ chuỗi cung ứng du lịch bị gián đoạn.

"Du lịch là ngành dịch vụ tổng hợp, trong đó hàng không đóng vai trò then chốt. Khi một mắt xích trục trặc, toàn bộ trải nghiệm của du khách bị ảnh hưởng, niềm tin cũng suy giảm. Vì vậy, điều quan trọng là phải nâng cấp tính chuyên nghiệp trong toàn chuỗi, từ khâu điều phối lịch bay, chăm sóc khách hàng đến xử lý sự cố", ông nhấn mạnh.

Theo ông Kế, nhiều quốc gia trong khu vực đã hình thành văn hóa phục vụ chuyên nghiệp, coi sự đúng giờ và thái độ phục vụ là thước đo năng lực cạnh tranh. Việt Nam đang phát triển mạnh về du lịch, lượng khách nội địa và quốc tế đều tăng, nhưng hạ tầng và dịch vụ phụ trợ của hàng không vẫn chưa theo kịp.

"Cần nhìn nhận đây là yêu cầu cấp bách, không chỉ ở tầm quản lý Nhà nước mà còn ở chính từng hãng bay, từng sân bay, phải chuyển mình theo hướng hiện đại, minh bạch và chuyên nghiệp hơn", ông nói và đề xuất, cần sớm hoàn thiện hành lang pháp lý trong dự thảo Luật Hàng không dân dụng Việt Nam (thay thế), đồng thời triển khai cơ chế giám sát độc lập, công khai tỷ lệ chậm, hủy chuyến, mức độ phục vụ hành khách, qua đó tạo sức cạnh tranh lành mạnh, thúc đẩy các hãng hàng không không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.

Theo thống kê của Cục Hàng không Việt Nam, 9 tháng đầu năm 2025, các hãng hàng không trong nước vận chuyển 42,6 triệu lượt hành khách, tăng 7,7% so cùng kỳ 2024, một con số ấn tượng phản ánh sức bật của thị trường sau giai đoạn phục hồi. Tuy nhiên, tỷ lệ chuyến bay đúng giờ chỉ đạt khoảng 65%. Tình trạng "delay" khiến nhiều hành khách bức xúc, đòi hỏi phải có giải pháp tổng thể và bền vững hơn, thay vì chỉ những lời xin lỗi hay hỗ trợ mang tính tạm thời.

Luật hóa để ràng buộc trách nhiệm, nâng mức bồi thường

Xuất phát từ thực tế nêu trên, dự thảo Luật Hàng không dân dụng Việt Nam (sửa đổi) đã được Bộ Xây dựng trình Quốc hội, trong đó đặt trọng tâm vào việc luật hóa khung quy định về bồi thường khi chuyến bay chậm, hủy hoặc hành khách bị từ chối vận chuyển.

Trao đổi với phóng viên Báo Xây dựng, ông Bùi Minh Đăng, Trưởng phòng Vận tải hàng không, Cục Hàng không Việt Nam cho biết: Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không, đảm bảo quyền lợi của khách hàng, Cục Hàng không đã tham mưu cho Bộ Xây dựng trong quá trình xây dựng Dự thảo Luật Hàng không dân dụng Việt Nam (thay thế).

Với nhiều điểm mới, lĩnh vực không hướng tới dịch vụ minh bạch, chuyên nghiệp và bền vững.

Theo đó, quy định các nghĩa vụ cơ bản của người vận chuyển khi vận chuyển hành khách, trong đó có nghĩa vụ với hành khách đối với chuyến bay bị chậm, bị hủy (thông báo kịp thời, xin lỗi hành khách, bảo đảm việc ăn, nghỉ, đi lại và chịu các chi phí có liên quan trực tiếp phù hợp với thời gian phải chờ đợi tại cảng hàng không), trách nhiệm đối với chuyến bay bị chậm chuyến kéo dài, bị hủy (bồi thường ứng trước không hoàn lại). Đây là chế tài mạnh, có tính răn đe cao, buộc các hãng hàng không phải nâng cao trách nhiệm.

Bên cạnh đó, một số nội dung khác tại dự thảo Luật cũng hướng đến việc cải thiện năng lực chất lượng phục vụ hành khách, cải tiến quy trình vận hành khai thác để nâng cao tỷ lệ các chuyến bay khởi hành đúng giờ như: đầu tư, phát triển cảng hàng không hiện đại, kết nối đồng bộ, phát huy hiệu quả đầu tư để hướng đến mục tiêu tăng năng lực thông quan, giảm ùn tắc; khuyến khích nghiên cứu, ứng dụng công nghệ số, trí tuệ nhân tạo trong xây dựng, quản lý, điều hành hoạt động hàng không, nhằm góp phần tối ưu hóa quy trình, nâng cao hiệu quả điều hành, vận hành khai thác các chuyến bay…

"Chủ trương xây dựng Luật Hàng không dân dụng (thay thế) sẽ quy định khung cho các nội dung trong lĩnh vực hàng không. Do vậy, quy định về bồi thường trong trường hợp chuyến bay bị chậm, bị hủy, hành khách bị từ chối vận chuyển, bao gồm mức bồi thường sẽ được quy định cụ thể tại hệ thống văn bản dưới luật", ông Đăng cho hay.

Về mức bồi thường, ông Đăng cho biết, mức bồi thường cho hành khách khi chuyến bay chậm, hủy hiện được quy định tại Thông tư 14/2015/TT-BGTVT, căn cứ theo loại chuyến và độ dài đường bay. Cục Hàng không Việt Nam đang rà soát, đề xuất điều chỉnh tăng mức bồi thường, nhằm bảo vệ quyền lợi hành khách, song vẫn đảm bảo hài hòa với chi phí khai thác và khả năng cạnh tranh của hãng bay. Việc sửa đổi sẽ làm rõ trường hợp được bồi thường, mức tương ứng theo thời gian chậm, hủy và cơ chế miễn trừ trong tình huống bất khả kháng.

Hướng tới ngành hàng không chuyên nghiệp, hiện đại và thân thiện

Để khắc phục tình trạng "delay", chậm hủy chuyến, ông Bùi Minh Đăng cho biết, Cục Hàng không Việt Nam đã chỉ đạo các hãng hàng không, cảng hàng không và đơn vị cung cấp dịch vụ trong toàn ngành tăng cường công tác phối hợp để nâng cao hiệu quả khai thác, điều hành; đồng thời đẩy mạnh giám sát, xử lý nghiêm vi phạm, hướng tới xây dựng hình ảnh ngành hàng không Việt Nam chuyên nghiệp, an toàn và thân thiện, đặc biệt là chuẩn bị tốt công tác phục vụ hành khách giai đoạn cao điểm tết Nguyên đán 2026.

Thời gian trước mắt, Cục Hàng không Việt Nam đưa vào kế hoạch sửa đổi Thông tư quy định về báo cáo số liệu thống kê về vận tải hàng không theo hướng chuẩn hóa dữ liệu thống kê về chậm, hủy chuyến; nghiên cứu sửa đổi, bổ sung Thông tư quy định về trách nhiệm của hãng hàng không trong trường hợp chậm, hủy chuyến, bảo đảm phù hợp thực tiễn Việt Nam và thông lệ quốc tế.

Bên cạnh đó, ngành hàng không đang triển khai đồng bộ nhiều giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả khai thác và chất lượng phục vụ. Bộ Xây dựng yêu cầu các cảng hàng không, hãng hàng không và đơn vị phục vụ mặt đất rà soát quy trình, tăng cường phối hợp trong điều hành để giảm tình trạng chậm, hủy chuyến.

Tổng công ty Quản lý bay Việt Nam được giao tối ưu hóa điều hành không lưu, giảm thời gian bay chờ, nâng cao năng lực dự báo và bảo đảm an toàn trong mọi điều kiện thời tiết.

Cùng với đó, Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam (ACV) tiếp tục nâng cấp hạ tầng, ứng dụng công nghệ thông tin và vận hành hiệu quả hệ thống Phối hợp điều hành ra quyết định tại sân bay (ACDM) nhằm tối ưu luồng khai thác, giảm tắc nghẽn và cải thiện trải nghiệm hành khách. Các hãng bay được hỗ trợ bổ sung đội tàu, tăng cường bảo dưỡng, bảo đảm vật tư, thiết bị để hạn chế gián đoạn khai thác.

Ngành chức năng cũng tăng cường giám sát việc thực hiện nghĩa vụ với hành khách, yêu cầu cung cấp thông tin, hỗ trợ kịp thời khi chậm, hủy chuyến; đồng thời đẩy mạnh kiểm tra, xử lý nghiêm vi phạm về an toàn và chất lượng dịch vụ, hướng tới một ngành hàng không chuyên nghiệp, minh bạch và thân thiện hơn.

Kim Thoa