Máy bay chậm chuyến, sao lại lấy lý do kỳ quái 'máy bay đến muộn'?

Tôi không nhớ mình đã bao nhiêu lần nhận thông báo hoãn chuyến bay với lý do “máy bay đến muộn”. Nó xuất hiện ở loa sân bay, trên bảng điện tử, trong tin nhắn điện thoại… Điều khiến tôi bức xúc không chỉ là bay trễ. Ai cũng hiểu, hàng không là lĩnh vực phức tạp, có những yếu tố khách quan như thời tiết, kỹ thuật, an ninh… nên không thể kiểm soát hoàn toàn.

Vấn đề nằm ở chỗ “máy bay đến muộn” đang bị dùng như một lý do chính đáng, buộc hành khách phải mặc nhiên chấp nhận thiệt hại khi chuyến bay không diễn ra đúng giờ. Giải thích theo kiểu đó thật vô lý và “chơi không đẹp”.

Máy bay đến muộn đâu phải là nguyên nhân để lấy làm lý do, nó là hậu quả của một chuỗi vận hành phía trước, là thực trạng (máy bay đến muộn đồng nghĩa với hoãn chuyến) mà khi gửi thông báo, hãng hàng không buộc hành khách phải chấp nhận.

Vì sao máy bay đến muộn? Đó là sự cố bất khả kháng hay do lỗi của hãng bay – như sự chậm trễ trong dây chuyền khai thác, do hãng gộp khách của vài chuyến với nhau? Chẳng hề có sự minh bạch nào khi thông báo được đưa ra.

Máy bay đến muộn không phải lỗi của hành khách. Vậy mà họ phải chịu bay trễ mà không được bồi thường tổn thất. Lời xin lỗi nếu có thì cũng chỉ là máy móc, cách mà thông tin hoãn chuyến được phát ra giống như nói với hành khách rằng “đó là lỗi của ông trời, các bạn phải chịu thôi”.

Máy bay đến muộn không chỉ là chuyến bay mà là công việc, kế hoạch, cuộc hẹn, và cả niềm tin của người bỏ tiền ra mua dịch vụ. (Ảnh: linkedln)

Là người rất nhiều nhận phải “ngậm bồ hòn” khi lỡ mất cuộc họp, cuộc hẹn hay công việc quan trọng do hoãn bay, tôi cực kỳ dị ứng với việc hãng chỉ cần báo máy bay đến muộn là phủi sạch trách nhiệm. Tôi thấy mình bị bắt nạt, bị xem thường khi hãng không thèm tìm một lý do nghe lọt tai hơn, vì biết hành khách chẳng có lựa chọn nào khác ngoài chờ đợi hoặc bỏ chuyến.

Kiểu viện lý do như vậy, nếu làm ăn trong ngành khác thì có tồn tại nổi? Ví dụ, bạn đặt mua một đơn hàng, được cam kết giao vào 10h, nhưng đến trưa vẫn chưa thấy đâu. Bạn gọi hỏi thì được báo là chưa giao được. Bạn trách móc thì bên kia tỉnh bơ: “Không phải lỗi của chúng tôi, chưa giao là vì nhân viên giao hàng chưa đến”.

Tương tự, một công ty ký hợp đồng cung cấp hàng hóa trị giá hàng trăm triệu đồng cho đối tác vào ngày xác định, nhưng đến hôm đó lại thông báo không thực hiện được. Liệu công ty có tránh được khoản phạt hợp đồng khi cãi rằng không phải lỗi của họ, họ chưa giao vì chưa có hàng để giao mà thôi?

“Chưa có hàng” không phải là lý do để miễn trách nhiệm. Đó là vấn đề nội bộ của bên cung cấp hàng hóa, dịch vụ; khách hàng không có nghĩa vụ phải chịu hậu quả. Vậy thì tại sao khi đi máy bay, hành khách lại phải chấp nhận một lập luận vô lý tương tự?

Nếu hành khách đến muộn giờ check-in, cửa sẽ đóng. Không có ngoại lệ, không có thông cảm. Bạn mất chuyến, mất tiền, tự chịu trách nhiệm. Nhưng khi chuyến bay bị hoãn, hãng chỉ cần một lời thông báo là hành khách phải chờ.

Nếu hoãn vì thời tiết xấu hay yếu tố khách quan khác thì khách có thể phiền lòng nhưng không bức xúc; nhưng “máy bay đến muộn” là lời giải thích thiếu cầu thị, thiếu thành tâm, lại mập mờ, nhập nhằng trong việc phân định nguyên nhân là khách quan, bất khả kháng hay do lỗi trong hệ thống vận hành của hãng.

Trong một dịch vụ mà khách hàng trả tiền không hề ít, đúng giờ lẽ ra phải là tiêu chuẩn chứ không phải là may mắn. Không thể mãi lấy hậu quả làm lý do, làm tấm “lá chắn” để né tránh trách nhiệm với hành khách.

Thứ bị “delay” không chỉ là chuyến bay mà là công việc, kế hoạch, cuộc hẹn, và cả niềm tin của người bỏ tiền ra mua dịch vụ. Chuyến bay muộn, khách có thể thông cảm, nhưng chúng tôi cần lời giải thích rõ ràng hơn, thái độ cầu thị hơn và cần cách ứng xử công bằng hơn với thời gian của mình.

Anh Đạt