Máy bay vẫn liên tục trễ chuyến: Bao giờ quyền lợi hành khách được bảo đảm?

Nhật ký "delay"

Tối 28/9/2023, hàng trăm hành khách tại sân bay Đà Nẵng rất bức xúc do chuyến bay VN6069 của hãng Pacific Airlines khai thác (liên doanh cùng hãng Vietnam Airlines) bị trễ chuyến đến... 4 lần. Thời gian bay ghi trên vé là 20 giờ 15, nhưng tới 23 giờ 20 cùng ngày thì hành khách mới được lên máy bay.

Có mặt trên chuyến bay "siêu trễ" hơn 3 tiếng đồng hồ, hành khách Nguyễn Yến Trinh than thở: "Hãng Pacific Airlines đền cho hành khách chai nước suối và tô mì Quảng, nhưng thời gian, công sức của chúng tôi thì ai đền đây? Vì sợ ra sân bay trễ nên nhiều gia đình vội vàng đi từ buổi chiều, thậm chí di chuyển tốc hành từ TP.Hội An, TP.Tam Kỳ tới cho kịp. Tuy nhiên, đến sân bay thì lại phải vật vã chờ đợi mấy giờ liền...".

Chiều 26/9, tại sân bay Tân Sơn Nhất (TPHCM), hành khách đi chuyến bay VN6224 đến Lâm Đồng do hãng Pacific Airlines khai thác, ai cũng mệt mỏi trong tiết trời nắng gắt khi giờ khởi hành dự kiến là 13 giờ 35, song đến 13 giờ 50 thì mới được xếp hàng ra máy bay. Chuyện chậm trễ này không hề được thông báo qua tin nhắn hoặc điện thoại cho hành khách mà hành khách phải tới sân bay trước vài giờ, "dán mắt" lên màn hình thông báo, vì sân bay Tân Sơn Nhất đã bỏ hệ thống phát thanh về việc trễ chuyến, đổi cửa ra máy bay từ vài năm qua do sợ tiếng ồn. Một số chuyến bay đi TP.Pleiku (Gia Lai) tại cửa 26 của sân bay này từng bị trễ chuyến hơn một tiếng đồng hồ, do không có hệ thống phát nhanh thông báo đổi cửa nên nhiều nữ hành khách phải vất vả di chuyển sang cửa số 5 và suýt bị trễ chuyến bay.

Tối 27/9, tại sân bay Liên Khương (Lâm Đồng), các chuyến bay của một hãng hàng không khác cũng bị deley. Theo đó, chuyến bay đi Hải Phòng có giờ bay là 17h55, bị dời sang 18h50, chuyến bay đi Hà Nội cũng bị trễ 40 phút và chuyến bay đi TPHCM có giờ ban đầu (thông báo vào sáng 26/9) là 18 giờ 55 ngày 27/9, tuy nhiên lịch bay tiếp tục dời đến 21 giờ 15 cùng ngày...

Chuyến bay BL6224 của hãng Pacific Airlines từ TPHCM đi Đà Lạt chiều 26/9/2023 thông báo trễ giờ bay

Tại một số sân bay nhỏ, ít chuyến, các chuyến bay của các hãng phải gom khách vì đã qua mùa cao điểm du lịch hè và phát triển "nóng" ở nhiều đường bay ngắn, dẫn đến việc liên tục trễ chuyến. Thiệt hại của hành khách trong việc chậm trễ này thì ai sẽ bồi thường? Trong khi đó, nếu đổi vé thì hành khách phải thực hiện trước 6 tiếng đồng hồ, nghiễm nhiên bị mất phí 500 ngàn đồng/chặng, cộng với phí chênh lệch (nếu có). Thường thì hành khách mất hơn 1 triệu đồng nếu đổi chặng bay. Nếu hoàn vé cũng phải thực hiện trước 6 tiếng đồng hồ, mất phí 600 ngàn đồng. Nếu tới sân bay muộn vài phút, bị đóng quầy vì kẹt xe, mưa gió..., hành khách phải mất vé bay vài triệu đồng là chuyện bình thường.

Thông tư số 19 chưa hiệu quả

Để "giải cứu" quyền lợi của hành khách, Bộ GTVT vừa ban hành Thông tư số 19/2023/TT-BGTVT (gọi tắt là Thông tư số 19, sửa đổi, bổ sung, bãi bỏ một số điều của các thông tư quy định liên quan đến vận tải hàng không). Thông tư số 19 quy định nghĩa vụ của người vận chuyển hàng không đối với hành khách trong trường hợp chuyến bay bị hủy, chậm. Theo đó, chuyến bay bị chậm là chuyến bay có thời gian khởi hành thực tế muộn hơn 15 phút so với thời gian kế hoạch trong lịch bay. Trường hợp không phải do lỗi của hành khách mà chuyến bay bị chậm, người vận chuyển có nghĩa vụ cung cấp, cập nhật đầy đủ thông tin cho hành khách; xin lỗi hành khách và bảo đảm việc ăn, nghỉ, đi lại cũng như chịu các chi phí khác có liên quan trực tiếp, phù hợp với thời gian chờ đợi tại cảng hàng không theo quy định trong điều lệ vận chuyển; phải bảo đảm chất lượng dịch vụ hành khách tại cảng hàng không.

Đối với chuyến bay chậm từ 2 tiếng trở lên, trong phạm vi cung cấp dịch vụ của người vận chuyển, chuyển đổi hành trình phù hợp cho hành khách hoặc chuyển sang chuyến bay khác để hành khách tới được điểm cuối của hành trình, miễn trừ điều kiện hạn chế về chuyển đổi hành trình hoặc chuyển đổi chuyến bay và phụ thu liên quan (nếu có) cho hành khách. Đối với chuyến bay chậm từ 5 tiếng trở lên, trường hợp hành khách không yêu cầu người vận chuyển thực hiện nghĩa vụ theo quy định mà yêu cầu hoàn trả tiền vé, người vận chuyển hoàn trả toàn bộ tiền vé hoặc hoàn trả tiền phần vé chưa sử dụng theo sự lựa chọn của hành khách tại cảng hàng không hay tại các văn phòng đại diện, chi nhánh, đại lý bán vé do hãng hàng không chỉ định.

Chuyến bay tối 28/9/2023 từ Đà Nẵng vào TPHCM của hãng Pacific Airlines trễ hơn 3 tiếng

Còn đối với chuyến bay chậm kéo dài, khi hành khách có yêu cầu, người vận chuyển phải thực hiện bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách đã được xác nhận chỗ và có vé trên chuyến bay theo quy định về việc bồi thường ứng trước không hoàn lại trong vận chuyển hành khách bằng đường hàng không.

Chuyến bay bị hủy được định nghĩa là việc không thực hiện một chuyến bay mà lịch bay để đặt chỗ, bán vé của chuyến bay này đã được công bố trên hệ thống bán vé đặt chỗ (CRS) của người vận chuyển trong vòng 24 giờ trước thời gian khởi hành dự kiến. Trường hợp hành khách không được vận chuyển do lỗi của người vận chuyển và trường hợp chuyến bay bị hủy mà không được người vận chuyển thông báo trước cho hành khách, ngoài các nghĩa vụ tương tự như trường hợp chuyến bay bị chậm, người vận chuyển phải thực hiện các nghĩa vụ khác với hành khách. Cụ thể là bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách đã được xác nhận chỗ và có vé trên chuyến bay theo quy định.

Thông tư số 19 đã đi vào cuộc sống hơn một tháng nay, với mong mỏi của hành khách là sẽ siết chặt trách nhiệm của các hãng bay trong việc chậm, hủy chuyến, nhằm bảo vệ quyền lợi cho hành khách. Tuy nhiên, các quy định trên vẫn chưa giải quyết được bản chất của sự việc nên "điệp khúc trễ chuyến" vẫn tiếp tục xảy ra mà quyền lợi của hành khách không được phía người vận chuyển bảo đảm.

Nhiều hành khách mệt mỏi tại sân bay Tân Sơn Nhất vì trễ chuyến

Đơn cử việc chậm chuyến 15 phút, buộc hãng bay phải xin lỗi hành khách thì một số hãng đã thực hiện từ lâu. Cạnh đó, Thông tư số 19 lại không hướng dẫn rõ việc chế tài đối với trường hợp này. Chẳng hạn như buộc các hãng hàng không phải cung cấp nước suối miễn phí để "chống khát" cho hành khách. Thông tư số 19 cũng không quy định về việc hãng bay chậm một tiếng đồng hồ thì xử lý ra sao, chẳng hạn như phải cung cấp cho hành khách bữa ăn miễn phí, cung cấp hành trình bay mới nếu có chuyến khác do hãng đó khai thác. Việc chậm trễ từ 2 tiếng trở lên mới buộc người vận chuyển bố trí cho hành khách chuyến bay khác như Thông tư số 19 nêu ra là không thỏa đáng, vì nếu hãng bay dồn khách, chỉ còn một chuyến bay trong đêm thì không lẽ hành khách phải ra về, đợi ngày mai quay trở lại để đi hay sao? Lúc đó, tổn thất của hành khách còn nặng hơn rất nhiều.

Cả nước hiện có 5 hãng bay, gồm: Vietnam Airlines, Pacific Airlines, Viet Jet, Bamboo Airways và "tân binh" Vietravel Airlines, hoạt động tại 22 sân bay quốc nội. Trong đó, có 9 cảng hàng không quốc tế, gồm: Tân Sơn Nhất, Nội Bài, Đà Nẵng, Phú Quốc, Cần Thơ, Phú Bài, Cam Ranh, Vinh, Cát Bi; 13 cảng hàng không quốc nội, gồm: Liên Khương, Buôn Ma Thuột, Rạch Giá, Cà Mau, Côn Đảo, Tuy Hòa, Điện Biên, Nà Sản, Đồng Hới, Chu Lai, Pleiku, Phù Cát, Thọ Xuân. Các sân bay này do Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam quản lý. Tuy có nhiều hãng bay, nhưng việc delay thì vẫn diễn ra... mỗi ngày.

Trao đổi với phóng viên, đại diện hãng Vietravel Airlines cho biết, việc chuyến bay bị chậm trễ là điều mà hãng này và các hãng hàng không đều không mong muốn, vì ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động khai thác chung, phát sinh thêm nhiều chi phí. Theo số liệu của Cục Hàng không Việt Nam, trong 8 tháng đầu năm 2023, Vietravel Airlines nằm trong "Top 3" hãng hàng không nội địa có tỉ lệ chuyến bay cất cánh đúng giờ (OTP) cao nhất toàn ngành (đạt 87,3%, cao hơn tỉ lệ trung bình của toàn ngành là 85,2%). Tuy nhiên, có nhiều nguyên nhân bất khả kháng làm ảnh hưởng đến giờ khởi hành dự kiến của các chuyến bay như tình hình thời tiết tại sân bay đi hoặc đến, cơ sở hạ tầng và một số yếu tố khác nhằm bảo đảm an toàn đạt mức tuyệt đối trong hoạt động khai thác bay.

Trả lời câu hỏi "Về thiệt hại đối với hành khách, theo Thông tư số 19 đã có trường hợp nào họ được bồi thường chưa?", phía Vietravel Airlines trả lời rằng công ty này tuân thủ tuyệt đối chính sách bồi thường thiệt hại đối với các chuyến bay bị chậm trễ hoặc hủy theo quy định tại Văn bản hợp nhất số 43/2023 và điều lệ vận chuyển của hãng. Công tác bồi thường đồng thời được Vietravel Airlines thực hiện, gửi báo cáo chi tiết đến Cục Hàng không Việt Nam và Cảng vụ Hàng không tại các sân bay mà hãng đang khai thác trong vòng 72 giờ đối với các chuyến bay bất thường.

Từ ngày 25/9/2023, phóng viên đã gửi câu hỏi qua email cho phía Vietnam Airlines và Viet Jet đề nghị đại diện hai hãng hàng không trả lời về các vấn đề trễ chuyến bay, hủy chuyến, nhưng đến nay vẫn chưa nhận được hồi âm.

An Hòa