Nhật Bản chấm dứt tư duy 'khách hàng là thượng đế' bằng luật mới

Nguồn: Nippon.com

Biến luật thành hành động thực tiễn

Kết quả này đạt được sau gần một thập kỷ vận động bền bỉ do UA Zensen, tổ chức công đoàn lớn nhất trong lĩnh vực bán lẻ và dịch vụ của Nhật Bản khởi xướng và dẫn dắt.

Những khuyến nghị được công bố vào tháng 2 năm nay đã cụ thể hóa các nghĩa vụ pháp lý thành những biện pháp có thể áp dụng trong thực tế. Theo đó, người sử dụng lao động phải công khai rõ ràng chính sách chống quấy rối, thiết lập hệ thống tiếp nhận và xử lý khiếu nại, phản hồi kịp thời và phù hợp đối với các vụ việc phát sinh, đồng thời nhận diện và xử lý những hành vi vượt quá chuẩn mực xã hội. Đáng chú ý, các hướng dẫn này còn đưa ra những ví dụ cụ thể về hành vi không thể chấp nhận từ phía khách hàng, giúp cả người lao động lẫn doanh nghiệp có cách hiểu thống nhất.

Đại diện UNI Commerce nhận định rằng, những nỗ lực, sự kiên trì của UA Zensen đã cho thấy sức mạnh của việc vận động lâu dài, khi họ không chỉ đưa ra tiếng nói của người lao động mà còn duy trì áp lực cho đến khi Chính phủ buộc phải hành động. Đối với những nhân viên bán lẻ làm việc trực tiếp với khách hàng, đây là bước tiến thực chất, khẳng định rằng việc bị xúc phạm hay lạm dụng không phải là một phần tất yếu của công việc, và rằng cả doanh nghiệp lẫn nhà nước đều có trách nhiệm bảo vệ người lao động.

Từ “khách hàng luôn đúng” đến bảo vệ người lao động

Các hướng dẫn mới phản ánh sự chuyển biến đáng kể trong văn hóa lao động tại Nhật Bản. Trong nhiều thập kỷ, quan niệm “khách hàng luôn đúng” đã ăn sâu vào nhận thức xã hội, khiến người lao động phải chịu đựng những yêu cầu vô lý, sự xúc phạm, thậm chí là bạo lực, thường được gọi là “kasu-hara”, tức quấy rối từ phía khách hàng. Từ năm 2017, UA Zensen đã bắt đầu thách thức quan niệm này thông qua chiến dịch chống các khiếu nại vô lý, dần mở rộng để bao quát toàn bộ các hình thức bạo lực và quấy rối mà người lao động trong lĩnh vực thương mại phải đối mặt. Từ một sáng kiến của công đoàn, phong trào này nhanh chóng lan rộng thành vấn đề mang tầm quốc gia.

Chiến dịch sớm nhận được sự quan tâm trong giới chính trị. Năm 2018, bà Mami Tamura, thành viên UA Zensen và là thượng nghị sĩ, đã thúc đẩy Quốc hội Nhật Bản tăng cường các biện pháp bảo vệ trước tình trạng quấy rối từ khách hàng. Kết quả là nội dung thúc đẩy các biện pháp đối phó của doanh nghiệp đã được đưa vào nghị quyết bổ sung của dự luật Cải cách phong cách làm việc, một trong những cải cách lao động quan trọng nhất trong vòng 70 năm.

Đại dịch Covid-19 càng làm vấn đề trở nên trầm trọng hơn khi các trường hợp bạo lực và quấy rối gia tăng mạnh trong bối cảnh người lao động tuyến đầu phải chịu áp lực lớn từ khách hàng. Trước tình hình đó, vào tháng 12/2020, UA Zensen đã tổ chức một sự kiện quy mô lớn với hơn 200 người tham dự, trong đó có hơn 80 nghị sĩ. Sự kiện này mang tính bước ngoặt khi Bộ Y tế, lao động và phúc lợi Nhật Bản cam kết cấp ngân sách để giải quyết vấn đề, với 17 triệu yên trong năm 2021 và thêm 30 triệu yên dành cho việc xây dựng hướng dẫn, đào tạo và nâng cao nhận thức.

Xây dựng khuôn khổ

Đến năm 2022, Bộ Y tế, lao động và phúc lợi Nhật Bản đã ban hành bộ hướng dẫn quốc gia đầu tiên, xác định rõ khái niệm quấy rối từ khách hàng, đánh giá mức độ phổ biến và đề xuất tám nhóm giải pháp trọng tâm cho doanh nghiệp. Song song đó, các chính quyền địa phương cũng tích cực vào cuộc. Tỉnh Akita tiên phong khi coi hành vi quấy rối khách hàng là một dạng phân biệt đối xử. Tuy nhiên, bước tiến đáng chú ý nhất đến từ Tokyo, nơi vào tháng 4/2025 đã ban hành quy định bảo vệ người lao động trước hành vi lạm dụng từ khách hàng, văn bản pháp lý đầu tiên thuộc loại này, quy định rõ trách nhiệm của chính quyền, doanh nghiệp, người lao động và khách hàng, đồng thời yêu cầu các công ty áp dụng biện pháp phòng ngừa cụ thể. Sau đó, nhiều địa phương khác như Hokkaido và Gunma cũng ban hành các quy định tương tự.

Động lực cải cách đạt đến đỉnh điểm vào tháng 6/2025 khi Quốc hội Nhật Bản thông qua sửa đổi Luật Thúc đẩy toàn diện các biện pháp lao động, dự kiến có hiệu lực từ tháng 10/2026. Lần đầu tiên, hành vi quấy rối từ khách hàng được định nghĩa chính thức trong luật quốc gia là những hành vi “vượt quá giới hạn chấp nhận được của xã hội”.

Luật này xác lập rõ trách nhiệm của các bên: nhà nước phải dẫn dắt các hoạt động nâng cao nhận thức và ban hành hướng dẫn thực thi; người sử dụng lao động phải chủ động phòng ngừa, đào tạo và thiết lập cơ chế khiếu nại; người lao động có trách nhiệm thúc đẩy ứng xử tôn trọng trong môi trường làm việc; còn khách hàng được yêu cầu hành xử có trách nhiệm và không gây tổn hại đến môi trường lao động.

Có thể nói, với hệ thống pháp luật cấp quốc gia, các hướng dẫn chi tiết và sự tham gia ngày càng tích cực của các địa phương, Nhật Bản đang bước vào giai đoạn mới trong việc xử lý tình trạng quấy rối từ khách hàng. Cách tiếp cận này từng bước hình thành một trong những khuôn khổ toàn diện nhất trên thế giới nhằm bảo vệ người lao động trước bạo lực và hành vi lạm dụng trong môi trường dịch vụ.