Bảo hiểm “nhúng” vào app ngân hàng, băn khoăn sau một cú chạm

Khách hàng sập bẫy lừa đảo, bảo hiểm “đỡ” thiệt hại

Chỉ một lần quét mã QR trên website giả mạo, tiền trong tài khoản có thể bị chiếm đoạt chỉ sau vài phút. Tuy nhiên, với một số khách hàng, tổn thất không hoàn toàn trở thành khoản tiền mất trắng.

Những gói bảo hiểm được tích hợp ngay trên ứng dụng (app) ngân hàng đang tạo thêm một lớp bảo vệ cho giao dịch số, giúp khách hàng được bù đắp một phần hoặc toàn bộ thiệt hại, khi không may sập bẫy lừa đảo.

Tháng 8 vừa qua, anh T. (TP. Hồ Chí Minh) nhận cuộc gọi từ người tự xưng cán bộ Sở Tài chính, với lý do hỗ trợ hoàn thiện hồ sơ xin giấy phép kinh doanh. Anh được hướng dẫn truy cập một website để điều chỉnh thông tin căn cước công dân bị cho là sai và quét mã QR trên ứng dụng ngân hàng. Chỉ ít phút sau, 45 triệu đồng trong tài khoản bị chiếm đoạt. Do trước đó đã tham gia “Bảo an tài khoản” trên BIDV SmartBanking, sau khi xác minh, công ty bảo hiểm chi trả 20 triệu đồng cho anh T, mức quyền lợi tối đa cho một vụ lừa đảo giao dịch số.

Bảo hiểm đang được phân phối ngày càng sâu qua các nền tảng số, đặc biệt là app ngân hàng. Ảnh minh họa

Tại Hà Nội, một khách hàng rơi vào bẫy lừa đảo khi giúp bố mẹ làm thủ tục đất đai, khiến gần 10 triệu đồng trong tài khoản bị chiếm đoạt. Tuy nhiên, nhờ trước đó đã tham gia gói “Mất tiền MB đền” trên ứng dụng MB Bank, sau quá trình xác minh, khách hàng được công ty bảo hiểm chi trả hơn 9,9 triệu đồng, gần bằng toàn bộ thiệt hại.

Các trường hợp trên cho thấy, với những rủi ro thuộc phạm vi bảo hiểm, khoản phí nhỏ có thể trở thành một lớp bảo vệ tài chính ngay trên ứng dụng ngân hàng, khi sự cố thực sự xảy ra.

Cách bảo hiểm được tích hợp trực tiếp vào hành trình giao dịch cho thấy, bảo hiểm nhúng (embedded insurance) đang ngày càng đi sâu vào hệ sinh thái ngân hàng số.

Trao đổi với phóng viên, tổng giám đốc một công ty bảo hiểm phi nhân thọ thuộc nhóm “big 4” cho biết, mức phí của loại hình bảo hiểm này không lớn, trong khi rủi ro mất tiền trong tài khoản ngày càng phổ biến. Theo vị này, trở ngại hiện nay chủ yếu nằm ở nhận thức và mức độ quan tâm của khách hàng đối với việc chủ động bảo vệ tài khoản.

Hiện doanh nghiệp mới cung cấp sản phẩm cho khách hàng mở tài khoản mới, với thông tin bảo hiểm thể hiện trên giấy đề nghị mở tài khoản. Thời gian tới, sản phẩm dự kiến được tích hợp trên app ngân hàng để thuận tiện hơn cho khách hàng lựa chọn.

Tiện lợi từ một cú “chạm”, khách hàng còn băn khoăn

Bên cạnh sự tiện lợi, cách triển khai bảo hiểm trên ứng dụng ngân hàng cũng phát sinh những băn khoăn. Một khách hàng phản ánh tài khoản bị trừ 275.000 đồng để gia hạn gói bảo vệ bệnh lý nghiêm trọng, nhưng không nhớ đã chủ động đăng ký, hay sản phẩm được ngân hàng kích hoạt trong thời gian miễn phí. Điều chị thắc mắc là thời điểm tham gia, mục đích của sản phẩm cũng như cơ chế gia hạn và thu phí.

Một số khách hàng khác phản ánh nội dung mời tham gia bảo hiểm xuất hiện ngay trong quá trình chuyển khoản, dễ khiến khách hàng thao tác nhầm, nhất là khi đang cần giao dịch nhanh. “Ngân hàng gửi thông báo 'tràng giang đại hải', ai có thời gian mà đọc điều khoản. Vì vậy, sẽ có nhiều khách hàng sẽ tích nhầm ô” - anh H (Nghệ An) bày tỏ. Việc tìm chức năng hủy sau khi tham gia cũng chưa thuận tiện.

Thực tế, trên app một số ngân hàng, lựa chọn “tham gia bảo hiểm” được tích sẵn trong giao diện chuyển tiền. Khách hàng muốn tham gia phải tích thêm ô đồng ý với điều khoản, điều kiện. Nếu không có nhu cầu phải chủ động bỏ lựa chọn bảo hiểm để tiếp tục giao dịch.

Cách thiết kế này khiến khách hàng phải chú ý thêm thao tác, dễ chọn nhầm khi giao dịch gấp. Băn khoăn không nằm ở mức phí, mà chủ yếu ở cách giới thiệu, xác nhận tham gia, gia hạn và thu phí, thay vì để khách hàng chỉ nhận ra mình đã mua bảo hiểm sau một thao tác trên ứng dụng hoặc khi tài khoản phát sinh khoản phí.

Trao đổi với phóng viên, bà Đinh Thị Ngọc Niềm - CEO Công ty cổ phần tư vấn Global Care, chuyên cung cấp các giải pháp nền tảng chuyển đổi số trong ngành bảo hiểm cho biết, việc “nhúng” bảo hiểm trực tiếp vào quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng chỉ là một kênh tiếp cận, bản thân nó không sai, vấn đề nằm ở cách thức triển khai.

Bà Niềm phân tích, có thể dùng một phép thử đơn giản. Nếu khách hàng bỏ phần bảo hiểm đi mà giao dịch ngân hàng vẫn hoàn tất y hệt, cùng điều kiện, cùng tốc độ, cùng chi phí, thì đó là một lựa chọn song song.

“Ngược lại, nếu bảo hiểm được đặt sẵn ở trạng thái “đã chọn” ngay trong luồng chuyển khoản, khách phải tự phát hiện và bỏ chọn, thì dù không có câu chữ nào ép buộc, thiết kế giao diện đã làm thay khách hàng quyết định” - bà Niềm nêu quan điểm.

CEO Global Care cho rằng, đó là vùng rủi ro rất cao về mặt tuân thủ và chắc chắn là rủi ro về niềm tin. Còn việc kết luận một trường hợp cụ thể có vi phạm hay không thuộc thẩm quyền của cơ quan quản lý.

Cũng theo TS. Lê Bá Chí Nhân - chuyên gia kinh tế, phải xem toàn bộ thiết kế của hành trình giao dịch có tạo ra sự phụ thuộc hoặc áp lực lựa chọn hay không.

Nếu để sử dụng một dịch vụ ngân hàng, khách hàng phải đi qua một bước bảo hiểm được cài sẵn, hoặc bảo hiểm mặc định được lựa chọn và khách hàng phải chủ động bỏ chọn, thì về bản chất cần được xem xét rất thận trọng.

“Nguyên tắc tôi cho rằng cần quán triệt là: dịch vụ ngân hàng phải được sử dụng độc lập; bảo hiểm phải được lựa chọn độc lập và mọi sự đồng ý phải có bằng chứng rõ ràng” - ông Nhân nhấn mạnh, Đây là điều kiện để bảo hiểm nhúng phát triển bền vững và tránh lặp lại những vấn đề về niềm tin trong phân phối bảo hiểm qua ngân hàng.