Bay trễ 2 tiếng đã hỏng hết việc, trễ 4 tiếng mới hoàn tiền vé là quá lâu

Tôi vẫn nhớ như in một buổi chiều tối bị trễ chuyến tại sân bay Nội Bài. Theo lịch trình, chuyến bay lúc 17h sẽ đưa tôi vào TP.HCM để kịp tham dự một buổi sinh nhật bạn vào lúc 20h.

Có mặt ở sân bay đúng giờ, tôi tin mình sẽ kịp chung vui cùng bạn. Thế nhưng, dòng chữ "Delayed" (chậm chuyến) xuất hiện trên bảng điện tử, lùi giờ bay xuống 19h, 20h rồi 21h. Mấy tiếng đồng hồ trên ghế chờ, tôi như ngồi trên đống lửa.

Khi máy bay chạm bánh xuống đường băng Tân Sơn Nhất thì đã là 23h. Chuyến đi thành công cốc, tôi đành xin lỗi bạn. Về đến khách sạn đúng 1h, tôi mệt mỏi cả về thể xác lẫn tinh thần.

May mắn, tôi chỉ bị trễ chuyến trong cuộc đi chơi. Nếu chẳng may đó là buổi gặp mặt đối tác hay lần cuối gặp người thân bệnh nặng, chắc chắn trải nghiệm sẽ càng tồi tệ. Điều đáng buồn là, ai làm khách hàng của ngành hàng không cũng đang phải coi chậm chuyến nhiều giờ là thực tế phải chấp nhận.

Chuyến bay trễ khiến khách hàng mất thời gian, cơ hội và tổn hại sức khỏe. (Ảnh: Thanh Tiến)

Mới đây, 3 sân bay lớn của Việt Nam gồm gồm Tân Sơn Nhất, Nội Bài và Đà Nẵng được AirHelp đưa vào danh sách 279 sân bay tốt nhất thế giới năm 2026, dựa trên phản hồi của hành khách.

Theo bảng xếp hạng, sân bay quốc tế Đà Nẵng được đánh giá cao nhất ở vị trí 272 với tổng điểm 6,67/10. Trong đó, trải nghiệm hành khách đạt 7,9 điểm, cơ sở vật chất và mức độ thoải mái đạt 7,4 điểm, nhưng hiệu suất đúng giờ chỉ đạt 6,0 điểm. Vấn nạn chậm chuyến đang kéo thụt lùi dịch vụ hàng không Việt Nam.

Tôi mừng vì từ 1/7 tới, hãng hàng không có nghĩa vụ hoàn tiền cho khách hàng khi chậm chuyến, theo quy định của Nghị định 208/2026/NĐ-CP ban hành ngày 15/6, tuy nhiên điều kiện hoàn tiền là chậm chuyến từ 4 giờ trở lên do lỗi của hãng lại khiến tôi không khỏi băn khoăn.

Mừng vì cuối cùng đã có một chế tài rõ ràng hơn để siết lại trách nhiệm của các hãng hàng không; băn khoăn bởi 4 giờ là khoảng thời gian quá dài trong đời sống hiện đại. Đợi đến mốc này mới hoàn tiền, hành khách thiệt thòi quá nhiều.

Theo nghị định mới, một chuyến bay bị coi là chậm khi khởi hành muộn hơn 15 phút so với lịch bay. Từ mốc 2 giờ, hãng phải phục vụ nước uống hoặc voucher, hỗ trợ đổi giờ bay (re-book) hoặc chuyển hành trình (re-route). Chậm từ 3 giờ, khách được phục vụ đồ ăn. Cuối cùng phải đến khi chạm mốc 4 giờ, được định nghĩa là "chậm kéo dài", hãng bay mới phải hoàn trả (refund) toàn bộ tiền vé nếu hành khách không đồng ý đổi thời gian hoặc đổi chuyến.

Việc bắt buộc hãng bay phải cập nhật thông tin lên màn hình 30 phút một lần là điểm tiến bộ, giúp xóa bỏ tình trạng thiếu thông tin khiến khách hàng vạ vật trong vô vọng. Tuy nhiên, quy định vẫn đang nghiêng phần lợi thế về phía các hãng bay.

Dùng dịch vụ hàng không, người dân chấp nhận trả chi phí cao hơn nhiều so với tàu hỏa, xe khách không phải để mua một chỗ ngồi trên không trung, mà là mua thời gian. Đó không chỉ là tiền vé mà còn các loại phí khác cho sân bay, tiền taxi đến và rời sân bay, chưa kể chi phí ăn uống cũng cao gấp 3 lần.

Thay vì mất cả ngày hoặc ngày rưỡi vạ vật trên tàu hỏa hay xe khách bắc - nam, khách hàng chọn máy bay để có thể rút ngắn hành trình. Đó là sự tối ưu thời gian cho một thương vụ làm ăn, một kỳ nghỉ phép hay du lịch, và có thể là cơ hội cho khoảnh khắc cuối cùng được nhìn mặt người thân. Khi chuyến bay bị chậm đến mấy tiếng đồng hồ, lựa chọn đó đã không còn ý nghĩa, lợi thế về thời gian hoàn toàn mất, khách hàng mất oan số tiền bỏ ra và chịu tổn tại trực tiếp về công việc và cuộc sống.

Hai tiếng đồng hồ là quá đủ để một kế hoạch hoàn hảo bị phá hủy. Nếu chuyến bay trễ quá lâu, hành khách coi như đã hỏng việc. Trong trường hợp đó, một chai nước suối hay voucher đổi nước vài chục nghìn đồng hoàn toàn vô giá trị. Nó giống như một người bị tông xe hỏng hết đồ đạc nhưng chỉ nhận lại được miếng băng dán cá nhân. Sự đền bù này quá lệch pha với tổn thất thực tế.

Bắt hành khách phải ngồi chờ đến 4 tiếng mới được hủy vé có hoàn tiền là thiếu công bằng, vì họ sẽ rơi vào thế tiến thoái lưỡng nan. Trước 4 tiếng, nếu chủ động đặt vé mới, họ không được hoàn tiền vé cũ, vừa chậm trễ vừa mất trắng tiền. Nếu chậm đủ 4 tiếng, trừ khi khách không cần đi nữa, còn nếu vẫn phải đi thì đành ngậm đắng nuốt cay lên máy bay, vì chẳng lẽ nhận lại tiền rồi tìm mua vé mới để trễ thêm?

Nếu hủy hành trình, nhận lại tiền vé rồi về nhà, họ vừa mất toi mấy tiếng đồng hồ chờ đợi, vừa mất trắng tiền taxi hai chiều, chưa kể kế hoạch bị đổ vể kéo theo hệ lụy.

Trong mọi trường hợp, khách hàng đều thiệt đơn thiệt kép, còn hãng bay ngay cả khi mắc lỗi khiến khách đợi 4 tiếng, trách nhiệm của họ cũng chỉ là không thu tiền thứ dịch vụ mà khách không sử dụng mà thôi.

Tôi cho rằng, cơ quan quản lý cần mạnh dạn rút ngắn mốc thời gian được hoàn tiền vé xuống còn 2 giờ chậm chuyến, hoặc tối đa là 3 giờ. Khi một chuyến bay đã chậm đến 2 tiếng, hành khách phải được hủy vé mà không bị trừ tiền. Họ có thể tiếp tục chờ để nhận chăm sóc, hoặc rút lui, nhận lại tiền ngay lập tức để tự xoay xở tìm phương án thay thế. Quyền quyết định phải thuộc về khách hàng, thay vì bắt họ phải đóng vai người chờ đợi.

Để "văn hóa delay" không còn là nỗi ám ảnh kinh niên của hành khách, các quy định pháp lý cần cân bằng hơn trong cán cân giữa dịch vụ hàng không và người tiêu dùng. Khi kiểm soát chặt hơn tình trạng chậm chuyến, hàng không Việt Nam mới thực sự bay cao, chiếm được niềm tin của không chỉ khách nội mà cả du khách quốc tế.