Không còn sợ 'lên phường' nữa…

Tôi đến Ủy ban phường để giải quyết một thủ tục hành chính. Vẫn mang theo những dự cảm cũ, nào là thủ tục rườm rà, nào là mặt những ông, bà cán bộ lạnh như tờ polimer, hồ sơ thiếu cái này cái nọ phải chạy như “cờ lông công” bổ sung, nhưng rồi, tôi ra về với một tâm thế nhẹ nhõm, trong lòng là lời cảm ơn chân thành.

Cô cán bộ trẻ ngồi ở quầy tiếp nhận, nói năng nhỏ nhẹ, hỏi han rõ ràng, hướng dẫn tra mã QR định danh công dân ngay trên điện thoại. “Chị ấn vào đây, chọn mục này, rồi tra là ra”.

Tôi cứ ngỡ sẽ lại “long sòng sọc” chạy đi chạy về, không ngờ chỉ mất chưa đến 10 phút, hồ sơ được tiếp nhận đầy đủ, có biên nhận rõ ràng, hẹn ngày cụ thể. Một việc vốn dĩ nhỏ thôi, nhưng với một “phó thường dân” như tôi, đó là tín hiệu rất rõ của một sự đổi thay lớn, bắt đầu từ tinh thần phục vụ.

Có lần, tôi đùa với mấy người bạn: “Cải cách hành chính không bắt đầu trên máy tính, mà cần bắt đầu từ cái ghế đặt cho dân ngồi”. Hồi xửa, lên phường là bà con đứng ngồi lổm nhổm, ghế có cái rách lòi cả mút, ai cũng thấp thỏm, bức bối.

Nay thì khác: Bàn quầy sạch sẽ, có hàng ghế chờ chỉn chu, có điều hòa mát rượi, có số thứ tự, có loa gọi tên, có nhân viên trực hướng dẫn. Chuyện nhỏ thôi, nhưng làm ai cũng thấy mình được tôn trọng.

Xếp hàng trước tôi là một bác lớn tuổi, tay run run khai tờ cấp đổi căn cước công dân, nhưng mãi chẳng viết được chữ nào. Cô nhân viên tìm đến, lạ chưa, không hề gắt gỏng, mà nhẹ nhàng: “Bác để cháu viết giúp”. Hóa ra, cải cách không chỉ nằm trong phần mềm, trong chữ ký số, hay trong cổng dịch vụ công, mà nằm ở ánh mắt, ở nụ cười, ở sự kiên nhẫn của cán bộ hành chính.

Tôi còn nhớ, ngày trước đi xin cái giấy phép xây nhà mà như đi đánh trận. Hết công an ký đến phường duyệt, rồi chạy lên phòng địa chính, phòng quản lý đô thị… Nay, chủ thầu xây dựng bảo: “Cứ nộp hồ sơ online, hai ngày sau có người gọi xuống khảo sát thực địa”. Chuyện tưởng như mơ mà đang dần trở thành hiện thực.

Lại nữa, đứa cháu ở tận Hà Nam, chỉ cần ngồi nhà cũng tra cứu được thông tin thửa đất ở Hà Nội thông qua Cổng dịch vụ công quốc gia. Trước kia, hoặc phải nhờ người quen, hoặc trực tiếp chạy đến văn phòng đăng ký đất đai. Nay chỉ cần vài cú nhấp chuột, tiết kiệm biết bao thời gian, công sức, và quan trọng hơn, là giảm thiểu những chuyện “xin - cho” từng là nỗi ám ảnh lâu nay.

Không phải nhà nghiên cứu, cũng chẳng rành các thuật ngữ như “chính phủ điện tử” hay “chuyển đổi số quốc gia”, nhưng tôi biết cảm nhận, cảm nhận được từ những tờ hướng dẫn dán rõ ràng trên tường, từ một cán bộ không dán mắt vào điện thoại, mà chăm chú nhìn và lắng nghe dân.

Tất nhiên, không phải đâu cũng đã hoàn toàn thay đổi. Vẫn còn những “ông, bà cán bộ” mà dân gọi đùa là “cửa quyền 4.0”, nghĩa là nói chuyện thì trơn tru, nhưng cách hành xử thì vẫn ở thời “ơ kìa”. Vẫn có những cổng dịch vụ công chậm như rùa bò, giao diện rối rắm, khó tra cứu. Vẫn còn thủ tục yêu cầu phải “in ra rồi ký tay” dù đã số hóa. Nhưng tôi tin, khi bánh xe đã lăn thì không thể dừng lại. Đã có chuyển động, thì sẽ có chuyển mình.

Chỉ cần những người làm hành chính hiểu rằng: Người dân không phải là “đối tượng quản lý”, mà là người cần được phục vụ.

Tôi, một “phó thường dân”, không có tiếng nói gì to tát, nhưng chính từ vị trí bình dân, tôi lại thấy rõ sự thay đổi quanh mình. Một cái bắt tay thay cho ánh nhìn lạnh nhạt, vô hồn. Một cú click chuột thay cho buổi xếp hàng dài. Một lời nói nhẹ nhàng thay cho cái gắt gỏng vô lý.

Cải cách hành chính không phải là chuyện của hội nghị, của nghị quyết, mà là câu chuyện của từng buổi sáng người dân đi làm giấy tờ; là chuyện của từng chiếc ghế kê ngay ngắn nơi quầy tiếp nhận; là chuyện mà hôm nay, tôi không còn sợ “lên phường” nữa…

Có thể đâu đó vẫn còn chậm, còn trễ. Nhưng với tôi, điều đáng quý nhất là đất nước đang thật sự chuyển mình, bắt đầu từ những điều nhỏ nhất.

ĐỖ CAO HUYỀN