Nâng cao sự hài lòng của người dân

Tinh thần phục vụ ấy đã được lan tỏa khi nhiều người dân sau thời gian được cán bộ hướng dẫn, thành thạo dịch vụ công trực tuyến đã tình nguyện quay lại trung tâm hỗ trợ cán bộ hướng dẫn người khác, nhất là người lớn tuổi.

Tận tình hướng dẫn

Đến TTPVHCC phường Long Hưng làm thủ tục chứng thực giấy tờ, bà Đào Thị Lan (62 tuổi, ở phường Long Hưng) được cán bộ mời vào quầy ưu tiên. Hồ sơ của bà được rà soát thông tin trước khi thực hiện các bước tiếp theo, nhằm hạn chế sai sót và tránh phải bổ sung, đi lại nhiều lần.

Cán bộ Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Long Hưng hướng dẫn người dân thực hiện dịch vụ công trực tuyến.

“Tôi tuổi già, trước giờ chủ yếu làm việc nhà, ít khi đi làm thủ tục hành chính (TTHC) nên cũng ngại phải ngồi chờ lâu. Đến đây, được ưu tiên giải quyết thủ tục nhanh gọn và chu đáo nên tôi cảm thấy rất thoải mái, nhẹ nhàng” - bà Lan chia sẻ.

Ngay từ ngày đầu thành lập, TTPVHCC phường Long Hưng đã bố trí một quầy dành riêng cho người lớn tuổi, phụ nữ mang thai và người khuyết tật; đồng thời phân công cán bộ trực tiếp hỗ trợ để việc giải quyết thủ tục được thuận tiện, nhanh chóng.

Trực tiếp tham gia hướng dẫn người dân tại quầy ưu tiên, chiến sĩ Hà Nhật Nam, Ban Chỉ huy Quân sự phường Long Hưng chia sẻ: “Những người đến quầy ưu tiên thường là người lớn tuổi, người khuyết tật, phụ nữ mang thai gặp nhiều khó khăn hơn trong quá trình thực hiện thủ tục. Vì vậy, tôi luôn cố gắng kiên nhẫn, giải thích cặn kẽ và hỗ trợ tỉ mỉ để họ có thể hoàn thành các bước cần thiết một cách thuận lợi”.

Không chỉ chú trọng hỗ trợ những trường hợp cần ưu tiên, trung tâm còn hướng đến giúp người dân từng bước làm chủ các thao tác trên môi trường số. Đến làm thủ tục chứng thực chữ ký, chị Lê Nguyễn Diễm Trinh (40 tuổi, làm nội trợ) tự tin ngồi vào bàn máy tính, lần lượt thực hiện các thao tác nộp hồ sơ trực tuyến mà không cần cán bộ hướng dẫn. Hoàn thành thủ tục của mình, chị còn dành thời gian hỗ trợ những người dân khác, nhất là người lớn tuổi gặp khó khăn trong quá trình thực hiện.

Theo chia sẻ của chị Trinh, ần đầu sử dụng dịch vụ công trực tuyến, chị được cán bộ hướng dẫn tận tình, cụ thể. Từ đó, chị chủ động tìm hiểu, thực hành nhiều lần để dần thành thạo các thao tác. Khi có thời gian rảnh, chị vẫn tình nguyện đến trung tâm hỗ trợ cán bộ hướng dẫn người dân thực hiện thủ tục trên máy tính, nhất là những người lớn tuổi còn lúng túng với công nghệ. Sự hài lòng với cách phục vụ của cán bộ đã thôi thúc chị sẻ chia kinh nghiệm, giúp nhiều người khác thuận lợi hơn khi thực hiện TTHC.

Theo Phó Giám đốc TTPVHCC phường Long Hưng Nguyễn Thị Kim Ánh, để người dân từng bước làm chủ các thao tác trên môi trường số, trung tâm đẩy mạnh tuyên truyền bằng nhiều hình thức; đồng thời huy động cán bộ, đoàn viên thanh niên, lực lượng quân sự tham gia hướng dẫn trực tiếp. Với phương châm “cầm tay chỉ việc”, người dân được hướng dẫn cụ thể từng bước, từ tạo tài khoản, quét tài liệu đến hoàn thiện hồ sơ trực tuyến. Một số người sau khi thành thạo còn hỗ trợ cán bộ hướng dẫn những trường hợp khác. Nhờ đó, người dân thuận tiện hơn khi giải quyết TTHC, tỷ lệ hồ sơ trực tuyến cũng được nâng lên.

Sự tận tình trong công việc còn thể hiện qua đội ngũ chuyên môn trực tiếp giải quyết hồ sơ. Ông Nguyễn Thành Trung, chuyên viên Văn phòng HĐND và UBND phường Long Hưng, phụ trách lĩnh vực hộ tịch cho biết: Bình quân mỗi ngày ông tiếp nhận, hướng dẫn và giải quyết hồ sơ cho khoảng 20-30 lượt người, nỗ lực để hồ sơ của người dân được giải quyết nhanh nhất có thể. Đến nay, lĩnh vực hộ tịch do ông phụ trách chưa có hồ sơ trễ hạn, cũng chưa ghi nhận phản ánh về việc chậm giải quyết hồ sơ trên hệ thống dịch vụ công quốc gia hoặc tại quầy giao dịch trực tiếp.

Thước đo là chất lượng phục vụ

Cùng với nâng cao trách nhiệm trong giải quyết công việc, TTPVHCC phường Long Hưng chú trọng tiếp nhận ý kiến phản hồi để kịp thời điều chỉnh quy trình và tác phong phục vụ.

Phó Giám đốc TTPVHCC phường Long Hưng Nguyễn Thị Kim Ánh cho hay: Tại mỗi quầy tiếp công dân đều được bố trí mã QR để người dân thuận tiện gửi đánh giá, góp ý ngay sau khi giao dịch. Thông qua mã QR, người dân có thể phản hồi về thái độ phục vụ, quy trình thực hiện thủ tục, những vướng mắc phát sinh hoặc đề xuất, kiến nghị mà không cần sử dụng phiếu giấy. Các ý kiến được tổng hợp để bộ phận phụ trách tiếp nhận, xem xét và điều chỉnh hằng tuần.

Bên cạnh đó, trung tâm tổ chức đánh giá toàn diện vào cuối mỗi quý đối với từng quầy và cán bộ trực tiếp làm nhiệm vụ tiếp dân. Qua đánh giá, đơn vị phân tích nguyên nhân của những hạn chế, vướng mắc, xác định vấn đề xuất phát từ quy định pháp luật, việc người dân chưa nắm rõ quy định hay tác phong, cách ứng xử của cán bộ để có hướng khắc phục phù hợp. Kết quả đánh giá được gửi đến các phòng, ban chức năng và lãnh đạo làm căn cứ xếp loại, bình xét thi đua, khen thưởng hoặc xem xét kỷ luật theo quy định.

Những cách làm cụ thể trong nâng cao chất lượng phục vụ đã mang lại kết quả tích cực. Năm 2026, phường Long Hưng đặt mục tiêu mức độ hài lòng của người dân, DN đối với việc cung cấp DVCTT, giải quyết TTHC và sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt tối thiểu 95%. Kết quả khảo sát trong 9 tháng của năm 2026 đạt 96,18%; riêng tiêu chí về sự phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức, 100% phiếu khảo sát đều ghi nhận mức từ hài lòng đến rất hài lòng.

Để tiếp tục tăng cường kỷ luật, kỷ cương hành chính và nâng cao tinh thần trách nhiệm của đội ngũ công chức, trung tâm vừa triển khai thêm phong trào thi đua “Ba nhất: Kỷ luật nhất - Trung thành nhất - Gần dân nhất”. “Phong trào hướng đến xây dựng hình ảnh người công chức thân thiện, trách nhiệm, tận tình, chuyên nghiệp, lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm phục vụ” - bà Nguyễn Thị Kim Ánh nhấn mạnh.