Người tiêu dùng cần nhận diện 'chi phí ẩn' trong thương mại điện tử

Trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ, việc mua sắm trực tuyến ngày càng thuận tiện và phổ biến. Tuy nhiên, bên cạnh mức giá hiển thị ban đầu, người tiêu dùng có thể phải chi trả thêm nhiều khoản chi phí khác trong quá trình hoàn tất giao dịch. Những khoản chi phí này, nếu không được thể hiện đầy đủ và rõ ràng ngay từ đầu, có thể làm thay đổi đáng kể tổng chi phí thực tế mà người tiêu dùng phải thanh toán.

Các dạng chi phí ẩn phổ biến trong thương mại điện tử

Theo Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương), chi phí ẩn không chỉ xuất hiện dưới dạng các khoản phí phát sinh đơn lẻ mà còn là kết quả của cách thức thiết kế và trình bày thông tin giá trong toàn bộ quá trình giao dịch. Xét về bản chất, các dạng chi phí ẩn có thể được phân loại theo cách thức phát sinh và mức độ nhận diện của người tiêu dùng như sau:

Thứ nhất, chi phí phát sinh theo tiến trình giao dịch. Đây là trường hợp các khoản chi phí không được công bố đầy đủ ngay từ đầu mà được bổ sung dần theo từng bước trong quá trình thanh toán. Các khoản chi phí phổ biến bao gồm phí vận chuyển, phụ phí dịch vụ hoặc các khoản thu bổ sung khác.

Ví dụ một sản phẩm được hiển thị với giá 200.000 đồng, tuy nhiên khi hoàn tất đơn hàng, tổng chi phí có thể tăng lên đáng kể do phát sinh thêm phí vận chuyển và các khoản phụ phí khác.

Thứ hai, chi phí gắn với điều kiện và cấu trúc ưu đãi. Trong nhiều trường hợp, mức giá hấp dẫn chỉ đạt được khi người tiêu dùng đáp ứng đồng thời một số điều kiện nhất định, như sử dụng mã giảm giá, lựa chọn phương thức thanh toán hoặc đạt ngưỡng giá trị đơn hàng tối thiểu.

Ví dụ một sản phẩm được quảng bá với giá 150.000 đồng, nhưng mức giá này chỉ áp dụng khi sử dụng đồng thời mã giảm giá và thanh toán qua một nền tảng cụ thể; nếu không đáp ứng điều kiện, mức giá thực tế có thể cao hơn đáng kể.

Mức giá hiển thị ban đầu trong nhiều trường hợp chưa phải là tổng chi phí, khiến người tiêu dùng tốn thêm tiền cho các giao dịch trên môi trường số. Ảnh: Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia

Thứ ba, chi phí phát sinh từ thiết kế mặc định và dịch vụ bổ sung. Một số chi phí phát sinh không phải từ giá sản phẩm chính mà từ các dịch vụ bổ sung được thiết kế kèm theo trong quá trình giao dịch như giao hàng nhanh, bảo hiểm đơn hàng hoặc đóng gói đặc biệt.

Ví dụ trong quá trình thanh toán, tùy chọn “giao hàng nhanh” có thể được mặc định lựa chọn, dẫn đến việc người tiêu dùng phải trả thêm chi phí nếu không chủ động thay đổi thiết lập.

Thứ tư, chi phí khó nhận diện do cách thức trình bày thông tin. Bên cạnh các khoản chi phí được hiển thị theo từng bước, một số chi phí có thể tồn tại nhưng không được trình bày một cách rõ ràng, khiến người tiêu dùng khó tích hợp đầy đủ vào quá trình đánh giá.

Ví dụ, các điều kiện áp dụng ưu đãi được trình bày dưới dạng chữ nhỏ, đặt ở vị trí ít chú ý hoặc yêu cầu người tiêu dùng phải truy cập vào nhiều lớp thông tin để tìm hiểu.

Thứ năm, chi phí phát sinh ở giai đoạn cuối của quá trình giao dịch. Trong môi trường thương mại điện tử, quá trình mua sắm thường diễn ra qua nhiều bước liên tiếp như tìm kiếm sản phẩm, so sánh, lựa chọn, nhập thông tin giao hàng, lựa chọn phương thức thanh toán và xác nhận đơn hàng. Trong suốt quá trình này, người tiêu dùng đã bỏ ra một lượng nhất định thời gian, công sức và sự chú ý để tiến gần đến quyết định mua hàng.

Khi các chi phí phát sinh chỉ xuất hiện ở giai đoạn cuối của quá trình thanh toán, người tiêu dùng có xu hướng tiếp tục hoàn tất giao dịch thay vì quay lại tìm kiếm lựa chọn khác. Điều này xuất phát từ việc chi phí để thay đổi quyết định tại thời điểm đó trở nên tương đối lớn, không chỉ về thời gian mà còn về công sức đã bỏ ra trước đó.

"Việc nhận diện đầy đủ các dạng chi phí này có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao khả năng đánh giá thông tin của người tiêu dùng, đồng thời là cơ sở để hoàn thiện yêu cầu minh bạch thông tin trong hoạt động kinh doanh trên nền tảng số", Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia nhận định.

Khuyến nghị đối với người tiêu dùng và doanh nghiệp

Từ các phân tích về chi phí ẩn trong thương mại điện tử, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia cho rằng, vấn đề không chỉ nằm ở việc tồn tại các khoản chi phí bổ sung mà chủ yếu ở cách thức thông tin về giá và chi phí được cấu trúc, trình bày và tiếp nhận trong môi trường số. Do đó, việc nâng cao chất lượng quyết định tiêu dùng và xây dựng môi trường giao dịch minh bạch cần được thực hiện đồng thời từ cả phía người tiêu dùng và doanh nghiệp.

Đối với người tiêu dùng, cần chuyển từ việc tiếp nhận thông tin một cách thụ động sang chủ động đánh giá toàn bộ giao dịch trước khi đưa ra quyết định. Trọng tâm của quá trình này là xác định tổng chi phí thực tế phải thanh toán thay vì chỉ dựa vào mức giá hiển thị ban đầu hoặc tỷ lệ giảm giá. Việc kiểm tra các khoản chi phí phát sinh như phí vận chuyển, phụ phí dịch vụ, cũng như các điều kiện áp dụng ưu đãi và phương thức thanh toán là cần thiết để hình thành kỳ vọng đúng về giá trị giao dịch.

Bên cạnh đó, việc so sánh giá giữa các nền tảng hoặc theo dõi mức giá trong một khoảng thời gian nhất định có thể giúp hạn chế việc phụ thuộc vào các thông tin giá mang tính tức thời. Đối với các giao dịch có giá trị lớn, việc dành thêm thời gian rà soát lại thông tin trước khi hoàn tất thanh toán sẽ giúp giảm thiểu tác động của các yếu tố tâm lý như áp lực thời gian hoặc xu hướng “tiếp tục hoàn tất giao dich vì đã đi đến bước cuối”.

Đối với doanh nghiệp, việc cung cấp thông tin về giá cần hướng tới tính rõ ràng, đầy đủ và dễ nhận diện đối với người tiêu dùng. Trước hết, các yếu tố cấu thành tổng chi phí giao dịch nên được thể hiện ngay từ giai đoạn đầu của quá trình mua hàng thay vì phân tán ở các bước sau. Các khoản phí bổ sung, điều kiện áp dụng ưu đãi và các yếu tố ảnh hưởng đến mức giá cần được trình bày một cách trực quan, dễ hiểu, giúp người tiêu dùng có thể nhận diện đầy đủ trước khi đưa ra quyết định.

Bên cạnh đó, việc thiết kế giao diện và cách thức trình bày thông tin cần hướng tới hỗ trợ người tiêu dùng hiểu đúng về giá trị giao dịch, tránh việc làm nổi bật thông tin có lợi trong khi làm mờ các yếu tố chi phí liên quan. Cách tiếp cận minh bạch không chỉ giúp giảm thiểu rủi ro phát sinh trong quá trình giao dịch mà còn góp phần xây dựng niềm tin và duy trì quan hệ lâu dài với khách hàng.