'Nhân viên kỹ thuật số' gia nhập ngành ngân hàng ngày càng tăng

Đây là giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động và tiết kiệm chi phí cho các ngân hàng vì không như nhân viên con người, các tác nhân trí tuệ nhân tạo (AI agent) có thể làm việc 24/7 mà không cần nghỉ ngơi, đảm bảo quy trình không bị gián đoạn.

Không như nhân viên con người, “nhân viên kỹ thuật số” có thể làm việc 24/7 mà không cần nghỉ ngơi, đảm bảo quy trình không bị gián đoạn, giúp các ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động và tiết kiệm chi phí. Ảnh minh họa: Adobe Stock

Ngân hàng New York Mellon (BNY) ở thành phố New York gần đây cho biết đang sử dụng hàng chục “nhân viên kỹ thuật số” được hỗ trợ bởi AI. Các nhân viên này có tài khoản đăng nhập riêng và làm việc song song với nhân viên con người.

Nhân viên kỹ thuật số (digital employee) là một thuật ngữ dùng để chỉ các thực thể công nghệ, thường vận hàng dựa vào trí tuệ nhân tạo (AI) hoặc tự động hóa, được thiết kế để thực hiện các nhiệm vụ, vai trò hoặc công việc giống như nhân viên con người trong một tổ chức, nhưng hoạt động trong môi trường kỹ thuật số.

Theo Leigh-Ann Russell, Giám đốc công nghệ thông tin của BNY, nhân viên kỹ thuật số của BNY có quản lý trực tiếp để báo cáo và hoạt động tự động trong các lĩnh vực như lập trình và xác thực hướng dẫn thanh toán. Bà cho biết, sắp tới, những nhân viên này sẽ có tài khoản email riêng và có thể giao tiếp với đồng nghiệp qua các nền tảng như Microsoft Teams.

Dù công nghệ này còn ở giai đoạn đầu, bà tin rằng trong sáu tháng nữa, nhân viên kỹ thuật số sẽ trở nên rất phổ biến trong ngành ngân hàng.

Một số ngân hàng khác có thể gọi nhân viên kỹ thuật số là “tác nhân AI”.

Có nơi không cấp quyền đăng nhập đầy đủ cho AI như BNY nhưng cũng có một số ngân hàng đang phát triển AI thành các ứng dụng có năng lực và quy trình làm việc giống con người.

Ngân hàng JPMorgan Chase vẫn đang tìm cách xác định quyền truy cập, kiểm soát quản lý và tích hợp hệ thống AI phù hợp, cũng như mức độ hành động “giống con người” của các hệ thống công nghệ này.

BNY mất ba tháng để tạo ra hai hình mẫu nhân viên kỹ thuật số. Một hình mẫu có chức năng xử lý lỗ hổng trong lập trình và một hình mẫu xác thực hướng dẫn thanh toán.

Mỗi hình mẫu có thể tồn tại ở vài chục phiên bản, và mỗi phiên bản được chỉ định làm việc trong một đội nhóm cụ thể. Điều này giúp đảm bảo rằng, không nhân viên kỹ thuật số nào có quyền truy cập rộng khắp thông tin của ngân hàng, bà Russell giải thích.

Nhờ có tài khoản đăng nhập riêng và truy cập trực tiếp vào các ứng dụng như nhân viên con người, nhân viên kỹ thuật số có thể làm việc tự động. Chẳng hạn, một kỹ sư kỹ thuật số có thể đăng nhập vào hệ thống, phát hiện lỗ hổng cần vá, viết mã lập trình mới để khắc phục, sau đó chuyển cho quản lý con người phê duyệt.

BNY đang hướng tới việc cấp quyền truy cập cho lực lượng lao động kỹ thuật số vào các hệ thống liên lạc nội bộ như email và Microsoft Teams, cho phép chủ động liên hệ với nhà quản lý con người khi gặp vấn đề không giải quyết được.

Ngân hàng này cũng đang phát triển nhân viên kỹ thuật số cho các lĩnh vực ngoài lập trình và xác thực thanh toán. BNY khẳng định sẽ tiếp tục tuyển dụng nhân tài con người song song với việc mở rộng đội ngũ kỹ thuật số.

Giám đốc phân tích Derek Waldron của JPMorgan Chase xem nhân viên kỹ thuật số như một mô hình hữu ích để người làm kinh doanh hình dung về công cụ AI.

Nhân viên kỹ thuật số khác biệt với nhân viên con người và cả hệ thống phần mềm truyền thống, do đó có thể cần loại kết nối hệ thống và quản lý truy cập riêng. Derek Waldron cho rằng, việc quyết định mức độ truy cập cho các tác nhân AI cần được đánh giá từng trường hợp cụ thể.

Ông hình dung một tương lai khi mỗi nhân viên ngân hàng đều có một trợ lý AI.

Hiện tại, 230.000 nhân viên của JPMorgan đã có quyền truy cập vào một chatbot AI tổng quát qua nền tảng độc quyền của công ty. Mục tiêu của ngân hàng này là xây dựng các phiên bản tác nhân AI chuyên biệt hơn cho từng nhóm công việc.

Scott Mullins, Giám đốc dịch vụ tài chính toán cầu của AWS, nền tảng dịch vụ đám mây của Amazon cho biết, câu hỏi về cách tích hợp nhân viên kỹ thuật số với lực lượng lao động con người đang là mối quan tâm hàng đầu trong ngành tài chính.

“Làm sao để phối hợp công việc giữa họ. Làm sao để quản lý và hướng dẫn nhân viên kỹ thuật số. Mô hình vận hành mới của ngành ngân hàng sẽ như thế nào? Đó là những câu hỏi mà các ngân hàng đang tìm kiếm câu trả lời”, Mullins nói.

Theo WSJ

Khánh Lan