Ứng dụng AI trong phát triển du lịch

Thạc sĩ Vũ Nguyễn Minh Trí, Tổng Thư ký Câu lạc bộ Doanh nghiệp Việt Nam (VEC), Giám đốc Kinh doanh ADAVIGO Travel & Events (Thành phố Hồ Chí Minh) chia sẻ về ứng dụng AI trong ngành du lịch tại một hội thảo khoa học.

Ứng dụng AI vào hoạt động du lịch là xu hướng tất yếu trong thời đại công nghệ số mà ngành du lịch Đồng Nai không thể đứng ngoài cuộc.

Khi AI trở thành “trợ lý du lịch”

Chị Nguyễn Thu Nguyên (ở phường Trảng Dài) đang có ý định đi du lịch 2 ngày 1 đêm. Thay vì gõ những từ khóa như: “những địa điểm du lịch gần Sài Gòn” hay “du lịch Đồng Nai 2 ngày 1 đêm”, chị Nguyên sử dụng ChatGPT để đặt một câu lệnh dài: “Tôi có 2 ngày cuối tuần, đi cùng gia đình có trẻ nhỏ, muốn tìm nơi gần thiên nhiên, có trải nghiệm nông nghiệp, ăn đặc sản địa phương và không quá đông khách. Hãy thiết kế lịch trình phù hợp”.

Khác với công cụ tìm kiếm truyền thống chủ yếu đưa ra danh sách kết quả, AI có thể tổng hợp thông tin và trực tiếp đề xuất một hành trình. Đây là sự thay đổi có ý nghĩa đặc biệt đối với ngành du lịch.

Thạc sĩ Vũ Nguyễn Minh Trí, Tổng Thư ký Câu lạc bộ DN Việt Nam (VEC), Giám đốc Kinh doanh ADAVIGO Travel & Events (Thành phố Hồ Chí Minh) nhận định: AI đã được ứng dụng vào hầu hết các khâu của ngành du lịch, từ dự đoán nhu cầu, gợi ý sản phẩm theo sở thích, quảng cáo tự động đến quản lý nhân sự, điều tiết lượng khách tại các điểm du lịch và thậm chí robot phục vụ trong khách sạn.

Theo ông Trí, có thể hình dung quá trình phát triển AI trong du lịch qua 3 mức độ. Ở mức cơ bản, AI giống như một công cụ cung cấp “công thức”, con người vẫn phải thực hiện phần lớn công việc. Ở mức cao hơn, AI có thể tự đưa ra gợi ý dựa trên nhu cầu của khách. Còn ở cấp độ AI tự hành (Agentic AI), hệ thống có thể đảm nhận một chuỗi công việc liên tục, từ tìm kiếm, lựa chọn đến thực hiện các tác vụ theo yêu cầu của người dùng.

Thực tế tại Việt Nam, phần lớn DN lữ hành mới đang ở cấp độ ứng dụng trung gian, như: Sử dụng chatbot trả lời khách 24/24 giờ, tự động soạn nội dung quảng cáo hay theo dõi giá vé, giá phòng để điều chỉnh giá bán. Trong khi đó, trên thế giới, một số DN đã bắt đầu thử nghiệm AI tự hành với khả năng tự đặt dịch vụ hoặc xử lý một số tình huống trong hành trình. Điều này đặt ra một khoảng cách công nghệ mà DN Việt Nam cần sớm thu hẹp.

Thạc sĩ Phan Văn Hải, Trưởng bộ môn quản lý ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Trường đại học Lạc Hồng cho rằng: Trước đây, DN thường xây dựng một chương trình du lịch rồi quảng bá chung cho nhiều nhóm khách. Với AI, dữ liệu về độ tuổi, nơi cư trú, sở thích, khả năng chi tiêu và hành vi tìm kiếm có thể được phân tích để DN thiết kế sản phẩm phù hợp với từng nhóm. AI cũng có thể hỗ trợ xây dựng nội dung quảng cáo, hình ảnh, video cho nhiều nền tảng; vận hành chatbot đa ngôn ngữ; tư vấn lịch trình, báo giá, tiếp nhận yêu cầu đặt dịch vụ; dự báo lượng khách, quản lý doanh thu, điều chỉnh giá phòng, giá tour và phân tích phản hồi của du khách.

Cũng theo Thạc sĩ Phan Văn Hải, giá trị đáng chú ý của AI là phân tích dữ liệu để kết nối đúng sản phẩm với đúng khách hàng vào đúng thời điểm. Đây cũng là điểm mà các DN du lịch của Đồng Nai cần chú ý khai thác. Muốn vậy, DN cần hình thành dữ liệu từ website, fanpage, nền tảng đặt dịch vụ, khách hàng cũ hay mã QR tại điểm đến. Từ nguồn dữ liệu này, AI có thể giúp phân nhóm khách theo nhu cầu như: nghỉ dưỡng gia đình, khám phá thiên nhiên, trải nghiệm, hội nghị hay văn hóa - lịch sử; đồng thời nhận diện những người đã quan tâm nhưng chưa đặt dịch vụ để tiếp tục tiếp cận bằng nội dung phù hợp. Đây cũng là hướng mở ra nhiều cơ hội cho DN nhỏ.

Cùng chung quan điểm, Thạc sĩ Vũ Nguyễn Minh Trí chia sẻ: “Trong thời đại AI, lợi thế không nhất thiết chỉ thuộc về những công ty công nghệ mới. Các DN hoạt động lâu năm có một tài sản rất đáng giá là dữ liệu khách hàng tích lũy qua nhiều năm, kinh nghiệm thực tế và mạng lưới đối tác tại các điểm đến. Nếu biết đưa những tài sản này lên nền tảng số, DN nhỏ vẫn có thể tạo lợi thế riêng”.

Ðể du lịch Ðồng Nai được AI gọi tên

Với du lịch Đồng Nai, câu chuyện này càng đáng quan tâm khi địa phương có nhiều sản phẩm gắn với thiên nhiên, trải nghiệm, văn hóa - lịch sử và đời sống cộng đồng.

Theo Thạc sĩ Phan Văn Hải, ở cấp độ toàn ngành, Đồng Nai cần hướng đến hệ sinh thái dữ liệu du lịch dùng chung, kết nối cơ quan quản lý với điểm đến, DN lữ hành, cơ sở lưu trú, nhà hàng và vận chuyển. Một cổng thông tin hoặc bản đồ du lịch thông minh tích hợp AI có thể giúp du khách xây dựng lịch trình theo thời gian, ngân sách, sở thích, đồng thời giúp ngành du lịch nhận biết nhu cầu và xu hướng thị trường. Đây là bước chuyển từ số hóa thông tin du lịch sang khai thác dữ liệu để điều hành và phát triển du lịch thông minh.

Tuy nhiên, Thạc sĩ Phan Văn Hải lưu ý thêm: “Ứng dụng AI phải dựa trên dữ liệu chính xác, nhân lực có năng lực và việc bảo vệ thông tin cá nhân. AI giúp tìm đúng khách hàng và phục vụ hiệu quả hơn, nhưng không thể thay thế sự hiếu khách, cảm xúc và tính chân thực của điểm đến”.

Thạc sĩ Vũ Nguyễn Minh Trí cũng phân tích: AI có thể thay thế nhiều công việc lặp lại như: nhập dữ liệu, lập danh sách đoàn khách hay tra cứu giá phòng cơ bản. Tuy nhiên, bản chất của du lịch vẫn là kết nối cảm xúc giữa người với người. AI có thể xử lý dữ liệu nhưng không có sự tinh tế và tấm lòng chân thành của con người để nhận ra sự lo lắng, ngập ngừng của khách và ứng xử phù hợp. Vì vậy, bài toán nhân lực du lịch trong thời đại AI không phải là “AI lấy mất bao nhiêu việc làm” mà là người làm du lịch sẽ nâng cấp vai trò của mình như thế nào.

“Trong nghề du lịch, thứ khó bị sao chép nhất luôn là dịch vụ và thương hiệu - 2 điều hoàn toàn dựa vào con người” - Thạc sĩ Vũ Nguyễn Minh Trí nhấn mạnh.

Thói quen của du khách cũng đang thay đổi nhanh. Khách hàng hiện tương tác với nhiều nhóm công cụ AI, từ ChatGPT, Gemini để lên lịch trình, trợ lý ảo của hãng hàng không và khách sạn đến hệ thống gợi ý trên các nền tảng đặt tour, đặt phòng. Tuy nhiên, dù bắt đầu bằng AI, khách vẫn có xu hướng quay về website chính thức của DN để hoàn tất việc đặt dịch vụ. Điều đó cho thấy, DN không thể chỉ đầu tư vào một công cụ AI rồi chờ khách hàng tự tìm đến. Điều cần làm là xây dựng sản phẩm rõ ràng, dữ liệu chính xác, website và nội dung nhất quán để cả người dùng lẫn AI đều có thể hiểu được DN đang cung cấp sản phẩm gì.

Với ngành du lịch Đồng Nai, nếu dữ liệu điểm đến được chuẩn hóa, DN biết khai thác dữ liệu khách hàng, người lao động được trang bị năng lực AI và cơ quan quản lý xây dựng được hệ sinh thái dữ liệu dùng chung, công nghệ có thể giúp kết nối những sản phẩm vốn đang phân tán thành những hành trình hoàn chỉnh hơn.