Văn hóa doanh nghiệp & Sức khỏe tinh thần: Quản trị cảm xúc trong doanh nghiệp - Lãnh đạo và nhân viên cần làm gì? (Bài 7)

Văn hóa doanh nghiệp phụ thuộc nhiều ở người đứng đầu. Giá trị cốt lõi của lãnh đạo chính là điều họ cho là quan trọng nhất. Mọi hành xử, ứng xử trong doanh nghiệp đều được họ đo lường bởi thước đo giá trị đó. Khởi đầu của doanh nghiệp, văn hóa xuất hiện dưới hình thức hoàn toàn tự phát, cho tới khi hệ thống quản trị vận hành dần đi vào bài bản. Khi ấy, doanh nghiệp bắt đầu hình thành khung văn hóa. Nếu ví văn hóa tổ chức với một chiếc máy vi tính thì hệ thống chính là chiếc máy vi tính và văn hóa chính là phần mềm chạy trong chiếc máy vi tính. Văn hóa là bản sắc riêng của mỗi doanh nghiệp, là nề nếp, thói quen, hành vi ứng xử và là sợi dây vô hình giúp các nhân sự gắn kết với nhau...

Để dễ hình dung, văn hóa của một tổ chức được thể hiện rõ nét ngay tại mỗi cuộc họp. Khi còn làm việc ở Tập đoàn Accor, tôi đã học được rất nhiều về văn hóa doanh nghiệp thực tế và cách các lãnh đạo cũng như nhân viên tự quản trị cảm xúc. Thông thường không phải cuộc họp nào cũng diễn ra êm ả. Chúng tôi - những quản lý, lãnh đạo cấp trung, cao của các bộ phận, với nhiều quốc tịch khác nhau cùng họp để giải quyết sự phàn nàn, khiếu nại của khách hàng. Các trưởng, phó bộ phận mổ xẻ vấn đề, tranh luận thẳng thắn. Nhiều lúc, họ đập bàn thể hiện quan điểm gay gắt. Khi cuộc họp kết thúc, vấn đề có thể đã giải quyết xong hoặc chưa (còn tiếp tục họp buổi khác). Nhưng bước ra khỏi phòng họp, các lãnh đạo và đội ngũ hoàn toàn trở lại con người của sự thân thiện, vẫn nói rôm rả cùng nhau những câu chuyện đời thường, cùng đi ăn trưa chung như chưa hề có cuộc tranh luận nảy lửa trước đó...

Lãnh đạo tạo gương

Bất kể nhân viên nào làm việc tại Accor đều được đào tạo định hướng rất kỹ về những ngầm định như “Hành vi không phải là con người”, hay “Con người không phải là hành vi của chính họ” và “Mâu thuẫn là dấu hiệu đồng hành chưa đủ”; hãy “Tôn trọng sự khác biệt” để cùng nhau “Tìm ra giải pháp thứ ba” mang lại lợi ích công tâm cho các bên. Ba giá trị cốt lõi của Tập đoàn được nhắc đi nhắc lại trong các chương trình đào tạo nội bộ và trước mỗi buổi họp diễn ra...

Đọc tới đây, tôi tin bạn đã hình dung được ít nhiều tại sao việc quản trị cảm xúc lại quan trọng trong môi trường doanh nghiệp rồi đúng không? Hãy thử tưởng tượng, chuyện gì xảy ra nếu trước áp lực công việc, lãnh đạo không làm chủ được cảm xúc của mình và không tách biệt được “hành vi” với “con người”?

Cảm giác xúc động ảnh hưởng sâu sắc đến cách thức làm việc và tương tác giữa các cá nhân trong tổ chức. Cảm xúc của con người bao gồm tích cực, tiêu cực và rối loạn cảm xúc. Mỗi tình huống tạo ra một loại cảm xúc khác nhau. Không phải loại cảm xúc nào cũng phù hợp để bộc lộ ở môi trường làm việc, với nhân viên và đặc biệt là với lãnh đạo.

Lợi ích khi lãnh đạo quản trị cảm xúc hiệu quả

Một khi lãnh đạo có kỹ năng quản lý cảm xúc tốt chắc chắn sẽ:

- Tạo tâm lý ổn định, an yên cho chính họ và người xung quanh;

- Truyền cảm hứng cực tích cực;

- Giảm xung đột;

- Xây dựng mối quan hệ trong môi trường doanh nghiệp gắn bó, thân thiết.

Lợi ích khi nhân viên quản trị cảm xúc tốt

Khi cảm xúc tích cực được khuyến khích, nó tạo ra bầu không khí dễ chịu, giúp người lao động yêu mến công ty. Họ muốn làm việc tận tâm, trách nhiệm hơn. Ngược lại, cảm xúc tiêu cực có thể dẫn tới sự không hài lòng, làm giảm năng suất.

Ở các doanh nghiệp có văn hóa cảm xúc tích cực, trải nghiệm nhân viên được quan tâm thì:

- Nhân viên sẽ tự ý thức kiểm soát và cân bằng cảm xúc của bản thân nhiều hơn;

- Nhân viên ra được những quyết định tốt hơn;

- Giảm căng thẳng, giảm xung đột giữa các nhóm;

- Nhân viên sẽ chủ động tích cực nhắc nhở nhau hoàn thành công việc;

- Nhân viên sẽ gắn bó yêu thương và coi nơi làm việc như ngôi nhà thứ hai;

- Tỷ lệ nghỉ việc giảm, tiết kiệm chi phí tuyển dụng và đào tạo mới cho công ty.

Văn hóa biết ơn cùng cảm xúc tích cực trong môi trường doanh nghiệp chắc chắn như thỏi nam châm từ tính mạnh. Đó là lợi thế để các nhà lãnh đạo hút về những nhân tài phù hợp. Họ sẵn sàng cống hiến để lớn lên cùng sự phát triển vững bền của doanh nghiệp.

Cảm xúc như năng lượng sống lan tỏa trong doanh nghiệp

Quản trị cảm xúc trong doanh nghiệp là gì?

Về bản chất, quản trị cảm xúc trong doanh nghiệp được hiểu là quản trị năm thành phần:

- Tự nhận thức bản thân;

- Tự chủ cảm xúc;

- Động lực nội tâm;

- Nhận thức về cảm xúc của người khác;

- Kỹ năng quản lý các mối quan hệ và sự đồng cảm.

Trong thế giới biến động chóng mặt, khôn lường, việc lấy con người làm gốc là chiến lược bền vững. Bởi thời nào, bối cảnh nào cũng cần lấy giá trị con người làm trọng. Nhắc tới con người là nhắc tới cảm xúc gắn liền với hành vi ứng xử hay văn hóa. Văn hóa là thứ duy nhất còn lại khi mọi thứ mất đi và là thứ duy nhất còn thiếu khi mọi thứ đã đủ đầy. Bản thân định nghĩa văn hóa cũng phụ thuộc vào văn hóa của mỗi cá thể, đơn vị, vùng miền. Văn hóa có ba tầng: Bề nổi, trung gian và tầng đáy. Nếu thực sự hiểu về văn hóa thì văn hóa doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở bộ nhận diện thương hiệu (đồng phục, màu cờ sắc áo, bài hát truyền thống, logo, slogan hay câu chào chuẩn...), nó cũng không phải duy nhất hiển thị ở “Bộ quy tắc ứng xử” hay “Sổ tay nhân viên”. Văn hóa nếu chỉ tự phát, hay xây khung thành văn bản mà không đưa vào đào tạo, huấn luyện biến thành thói quen, nề nếp thấm đẫm vào từng ngóc ngách hành vi con người, ăn sâu tới mọi hoạt động doanh nghiệp thì sẽ mãi chỉ là hình thức và nằm lại ở văn bản cho đẹp hồ sơ.

Quản trị cảm xúc trong doanh nghiệp, lãnh đạo và nhân viên cần làm gì?

Nhiều năm làm huấn luyện viên kinh doanh và cũng là một chủ doanh nghiệp, tôi thường tự hỏi mình chính câu hỏi này. Năm 2020 giữa tâm điểm đại dịch Covid, các khách hàng tôi huấn luyện là các doanh nghiệp bấy giờ đang đứng bên bờ vực của sự đứt gãy dòng tiền. Mọi hoạt động đình trệ, gần như tê liệt. Hơn bao giờ hết, lợi thế lúc này chính là sức mạnh của văn hóa tổ chức và cuộc đấu trí của cảm xúc. Việc quản trị và cân bằng cảm xúc của nhà lãnh đạo đủ sâu tới đâu sẽ quyết định khả năng trụ vững và chuyển mình tích cực của doanh nghiệp tới đó.

Chúng tôi đã có những cuộc họp online và huấn luyện Zoom trực tuyến liên tục cùng khách hàng. Điều đáng tự hào là có những doanh nghiệp hơn 90% từ ban lãnh đạo tới nhân viên đều đồng thuận chỉ nhận 30% - 50% lương cho tới khi nào công ty có khả năng phục hồi. Thậm chí, chúng tôi cảm động nhất khi anh em ngay cả công nhân sản xuất và cán bộ từ thấp đến cao, có những người sẵn sàng mang sổ đỏ của gia đình cho cơ quan cầm cố ngân hàng lấy dòng tiền hoạt động. Vậy nên, những cảm xúc tích cực luôn tồn tại bên trong mỗi nhân viên và lãnh đạo khi môi trường làm việc có sự đồng lòng, thấu cảm.

Lý Hà Thu là Master Coach được cấp phép bởi ActionCOACH toàn cầu, từng giữ vai trò Giám đốc Đào tạo tại Accor - Sofitel Luxury Hotels và ActionCOACH Đông Nam Á. Với gần 30 năm kinh nghiệm từ quản trị, đào tạo đa văn hóa đến huấn luyện chuyển hóa tổ chức, cô sáng lập hệ sinh thái VietgenGlobal - nơi chuyên huấn luyện các lãnh đạo tương lai và chuyển giao thế hệ doanh nghiệp.
Sở hữu nền tảng NLP, Hypnotherapy, và chiến lược kinh doanh thực chiến, cô giúp các chủ doanh nghiệp xây dựng hệ thống quản trị tự vận hành, nhân bản đội ngũ và kiến tạo văn hóa hành động - biết ơn. Cô đồng hành trong quá trình chuẩn bị IPO, kêu gọi vốn, chuyển đổi số… Cô giúp giải phóng người đứng đầu, giúp doanh nghiệp phát triển bền vững - không chỉ để tăng trưởng, mà còn nhằm để lại di sản.

Để công ty là nhà, nơi đội ngũ luôn mong đợi được đi làm với nhiệt huyết như thể ngày nào cũng là thứ hai đầu tuần, người lãnh đạo đóng vai trò quan trọng trong việc quản trị cảm xúc, mang đến những trải nghiệm hạnh phúc tới từng nhân viên. Dưới đây là một số trong nhiều cách tôi đã áp dụng thành công khi huấn luyện với các doanh nghiệp. Đơn cử có những trường hợp tỷ lệ nghỉ việc giảm từ 26,5% xuống còn 7% sau 9 tháng và xuống 5% sau 12 tháng, duy trì ở mức 5% trong suốt ba năm liên tục đồng hành cùng nhà huấn luyện sau đó:

1. Lãnh đạo tạo gương

Bắt đầu từ người đứng đầu và các vị trí lãnh đạo/quản lý cao nhất trở xuống, chúng tôi cùng nhau luyện tập, hằng tuần tự đánh giá cảm xúc của chính mình, phân tích cách cảm xúc ảnh hưởng tới người khác. Điều này giúp họ tự nhận thức được - mất, tự điều chỉnh hành động, lựa chọn cách phản hồi tích cực trong các tình huống cụ thể. Đặc biệt, kỹ năng nhận xét phản hồi được luyện thuần thục, đảm bảo vẫn động viên nhưng vẫn nghiêm khắc để đạt mục tiêu.

2. Văn hóa họp

Mỗi đầu tuần giao ban, các thành viên tham gia họp đều chuẩn bị trước báo cáo. Buổi họp tuân thủ lịch trình nhất quán, có người giữ giờ cho mỗi bước. Từng người tham gia đều lựa chọn một giá trị cốt lõi của doanh nghiệp để tuyên bố chắc chắn áp dụng xuyên suốt mọi công việc tuần đó. Đồng thời, chúng tôi chấm điểm cho từng người về kết quả hoàn thành công việc, về việc thực hành giá trị cốt lõi tuần trước mỗi người đã chọn.

Để không lan man, lãnh đạo và nhân viên đều cam kết chỉ phát biểu đóng góp ý kiến khi đã có đủ ba giải pháp. Người nào không tuân thủ nguyên tắc thì… miễn phát biểu.

Là nhà huấn luyện, để giúp khách hàng quản trị hiệu quả cảm xúc, tôi tập trung giúp các lãnh đạo cùng đội ngũ của họ nâng cao kỹ năng lắng nghe, phản hồi.

3. Giao tiếp minh bạch

Bộ quy tắc ứng xử dựa trên giá trị cốt lõi là công cụ giúp đội ngũ cùng nhau cam kết tuân thủ. Mọi thông tin truyền thông nội bộ mang tính quan trọng phải được thực thi bằng văn bản, có xác nhận phản hồi. Để lãnh đạo và nhân viên luôn giữ cảm xúc tích cực trong môi trường doanh nghiệp, việc giao tiếp đòi hỏi sự minh bạch mà chân thành.

Chỉ khi môi trường làm việc mang lại cảm giác an toàn, công tâm, nhân viên mới cảm thấy tự tin, dám thể hiện quan điểm, làm chủ cảm xúc. Từ đây, nhà lãnh đạo và đội ngũ có thể tạo ra sợi dây kết nối vô hình đáng tin cậy.

4. Liên tục đào tạo và tái đào tạo

Để nâng cao kỹ năng quản trị cảm xúc trong doanh nghiệp, tôi đã giúp các khách hàng xây dựng và triển khai hệ thống chương trình đào tạo nội bộ lồng ghép với các giá trị văn hóa của công ty.

100% chương trình định hướng (Orientation) đều có phần đào tạo về nhận diện và quản lý cảm xúc. Nhân viên được huấn luyện hình thành thói quen quan sát biểu hiện, lắng nghe đồng cảm để hiểu và nhận biết cảm xúc của bản thân cũng như của người khác.

Lãnh đạo cùng nhân viên thường xuyên được huấn luyện về thái độ giao tiếp và đọc vị cảm giác nhạy cảm của người khác. Chương trình kết hợp lý thuyết với các bài tập thực hành ngay trên các tình huống thực tế tại môi trường doanh nghiệp.

5. Tổ chức các buổi hội thảo hoặc sự kiện ngoại khóa

Một trong những cách rèn luyện kiểm soát cảm xúc hữu hiệu là định kỳ công ty tạo điều kiện tổ chức cho nhân viên các buổi hội thảo hoặc sự kiện ngoại khóa ngoài trời. Nhờ đó, họ được cải thiện kỹ năng làm việc nhóm, thực hành giải quyết xung đột. Lãnh đạo và nhân viên đều áp dụng kỹ thuật quản trị cảm xúc trong quá trình xử lý các vấn đề xảy ra thực tế mỗi ngày

Chuyện gì xảy ra nếu lãnh đạo và nhân viên đều không quản trị tốt cảm xúc?

Sự thật, nhiều doanh nghiệp đã đầu tư không ít để xây dựng và phát triển văn hóa. Tuy nhiên hơn 80% trong số đó tồn tại “văn hóa nghĩ”, “văn hóa nói” nhiều hơn “văn hóa làm”. Quản trị cảm xúc tác động rất lớn đến hiệu suất trong doanh nghiệp.

Hành trình làm nghề huấn luyện cho tôi cơ hội được gặp gỡ nhiều nhà lãnh đạo giỏi, quyết đoán nhưng nóng tính. Có lần tại buổi họp, lãnh đạo không quản trị tốt cảm xúc dẫn tới lỗi của một nhân viên kinh doanh được khái quát hóa thành lỗi của tất cả các bộ phận có mặt hôm đó. Lập tức, từ cuộc họp giao ban thành cuộc tra khảo, tổng kết lỗi của lần lượt từng vị trí phòng ban còn lại. Không khí căng thẳng bao trùm ngày làm việc đầu tiên của tuần mới. Thay vì họp một tiếng, thời gian trôi qua bốn tiếng, gấp bốn lần áp lực so với cùng ngày thứ Hai hằng tuần. 100% nhân viên dự họp ngồi yên không nhúc nhích. Mọi việc quan trọng của tuần lẽ ra được xử lý lại bị đình trệ. Cuộc họp ấy chỉ thực sự kết thúc khi có vị khách do gọi điện thoại quá nhiều mà nhân viên giao hàng không nghe máy nên khách tự đến trực tiếp yêu cầu trả hàng...

Biết bao những câu chuyện xung đột nội bộ giữa nhân viên với nhau, giữa nhân viên với lãnh đạo, giữa lãnh đạo với nhân viên, giữa nhân viên với khách hàng, giữa nhân viên với nhà cung cấp ảnh hưởng trực tiếp đến công việc...

Bởi vậy, không hề ngẫu nhiên khi giữa thời đại công nghệ số lên ngôi, EQ - trí tuệ cảm xúc được quan tâm hơn bao giờ hết. Doanh nghiệp nào có lãnh đạo chú trọng quản trị cảm xúc, doanh nghiệp đó chắc chắn có môi trường làm việc tích cực.

Tóm lại, quản trị cảm xúc là khía cạnh thiết yếu để xây dựng và duy trì một văn hóa doanh nghiệp hiệu quả. Với những lợi ích không thể phủ nhận, tôi tin tưởng rằng, mỗi doanh nghiệp chỉ cần chủ động hơn, bắt đầu từ người đứng đầu, chắc chắn doanh nghiệp sẽ tiến xa và bền vững.

Một lần nữa không thừa, nếu bạn là lãnh đạo, nhớ thường xuyên quan sát tự điều chỉnh cảm xúc tự thân để thấu mình, hiểu nhân viên. Bạn chính là người ảnh hưởng lớn tới hiệu suất và tinh thần của đội ngũ. Mỗi ngày hãy thực hành khen ít nhất năm người, tiếp thêm động lực cho anh em, thu hẹp khoảng cách giữa mình và người lao động.

Trường hợp bạn là nhân viên, bạn chắc chắn nhận được thiện cảm từ đồng nghiệp và lãnh đạo khi làm chủ cảm xúc của bản thân trong môi trường doanh nghiệp. Bạn cũng sẽ hạnh phúc hơn bởi mỗi ngày đi làm là một ngày vui.

(*) Master Business Coach

Lý Hà Thu (*)