Để du khách sẵn sàng 'bạo chi' khi đặt phòng khách sạn

Du khách lưu trú tại một khách sạn trong tòa nhà Landmark 81, TP.HCM. Ảnh: Quỳnh Danh.

Tác giả / Tác phẩm

Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi

Tác giảBùi Xuân Phong

Nhà xuất bảnHiện được phát hành dưới dạng sách điện tử (ebook) trên Google Play Books

Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi của Bùi Xuân Phong là cuốn sách về nghệ thuật tiếp thị cảm xúc và bán trải nghiệm dịch vụ trong ngành khách sạn. Tác phẩm tập trung vào các chiến lược kinh doanh khách sạn, cách xác định khách hàng mục tiêu, xây dựng giá phòng, tiếp thị và thuyết phục du khách lựa chọn dịch vụ. Bên cạnh kiến thức chuyên môn, sách còn đưa ra nhiều ví dụ thực tế về hoạt động kinh doanh, quản lý và tiếp thị tại các khách sạn, khu nghỉ dưỡng ở Việt Nam.

Một khách sạn có phòng đẹp, tiện nghi đầy đủ chưa chắc được du khách lựa chọn. Cùng một mức giá, có người cảm thấy đắt đỏ, người khác lại sẵn sàng chi trả vì những trải nghiệm và quyền lợi đi kèm.

Trong kinh doanh khách sạn, "mỗi phân khúc khách lưu trú đều có một 'mức giá sẵn sàng chi trả' riêng". Vì vậy, muốn thuyết phục khách hàng, cơ sở lưu trú cần hiểu họ tìm kiếm điều gì và bảo đảm trải nghiệm mang lại tương xứng, thậm chí vượt mức giá khách chấp nhận bỏ ra.

Để biến sự quan tâm thành quyết định đặt phòng, các khách sạn thường kết hợp nhiều cách, từ thiết kế dịch vụ, định giá đến tiếp thị và xây dựng niềm tin.

Hiểu khách muốn gì và sẵn sàng trả bao nhiêu

Không phải du khách nào cũng cần một phòng nghỉ sang trọng. Người đi công tác có thể ưu tiên vị trí thuận tiện, dịch vụ nhanh chóng, trong khi gia đình có trẻ nhỏ quan tâm đến phòng rộng, khu vui chơi và các tiện ích phù hợp.

Với khách nghỉ dưỡng cao cấp, sự riêng tư, cảnh quan thiên nhiên và trải nghiệm cá nhân hóa có thể quan trọng hơn mức giá thấp.

Bởi vậy, khách sạn cần xác định nhóm khách mục tiêu dựa trên nhu cầu, mục đích lưu trú, khả năng chi trả và thói quen sử dụng dịch vụ. Sau đó, sản phẩm và mức giá được xây dựng sao cho phù hợp với từng nhóm.

Giá phòng cũng không thể chỉ tính theo chi phí vận hành. Vị trí, hạng phòng, diện tích, tiện nghi, chất lượng phục vụ và mức giá của những khách sạn cạnh tranh đều là những yếu tố cần xem xét.

Tuy nhiên, cạnh tranh bằng cách liên tục hạ giá có thể gây bất lợi. "Giảm giá rất dễ nhưng tăng giá rất khó". Khi khách hàng đã quen với mức giá thấp, việc nâng giá trở lại có thể khiến họ chuyển sang lựa chọn khác.

Thay vì chỉ giảm giá, khách sạn cần chứng minh vì sao sản phẩm của mình xứng đáng với số tiền khách bỏ ra.

Khiến kỳ nghỉ trở nên đáng tiền

Giá trị của một kỳ nghỉ không chỉ nằm ở diện tích phòng hay nội thất sang trọng. Trải nghiệm khách sạn còn được hình thành qua 5 giác quan, bắt đầu ngay khi du khách bước vào sảnh.

Thị giác chịu tác động của kiến trúc, ánh sáng, cảnh quan và cách bài trí. Khứu giác liên quan đến mùi hương trong không gian lưu trú. Thính giác gắn với âm nhạc, tiếng ồn hoặc sự yên tĩnh.

Trong khi đó, xúc giác được cảm nhận qua chất lượng chăn ga, gối, khăn tắm và các tiện nghi. Vị giác đến từ món ăn, đồ uống được phục vụ tại khách sạn.

Một căn phòng đẹp nhưng có mùi khó chịu, tiếng ồn lớn hoặc chăn ga không thoải mái vẫn có thể khiến khách thất vọng. Ngược lại, sự chỉn chu trong từng chi tiết góp phần nâng cao cảm nhận về chất lượng dịch vụ.

Với phân khúc nghỉ dưỡng cao cấp, sự khác biệt còn đến từ không gian biệt lập, thiết kế đặc trưng, cảnh quan thiên nhiên và dịch vụ được cá nhân hóa. Đây có thể là những yếu tố giúp khách sạn thu hút người sẵn sàng trả mức giá cao hơn.

Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi của Bùi Xuân Phong hiện được phát hành dưới dạng sách điện tử (ebook) trên Google Play Books.

Ngoài trải nghiệm thực tế, việc kết hợp phòng nghỉ với những quyền lợi bổ sung cũng giúp khách cảm thấy số tiền bỏ ra xứng đáng.

Chẳng hạn, một khu nghỉ dưỡng 5 sao tại Đà Nẵng từng giới thiệu gói nghỉ hè từ 4,08 triệu đồng/phòng/đêm cho hai khách, bao gồm bữa sáng, hoạt động vui chơi và nhiều tiện ích giải trí. Khách lưu trú ít nhất hai đêm còn được đưa đón sân bay miễn phí.

Thay vì chỉ bán một đêm phòng, khách sạn giới thiệu cả kỳ nghỉ với những trải nghiệm cụ thể, giúp du khách dễ hình dung quyền lợi nhận được trước khi quyết định đặt chỗ.

Đánh trúng nhu cầu, khơi gợi mong muốn trải nghiệm

Một sản phẩm tốt vẫn cần được giới thiệu đúng cách để thu hút khách hàng.

"Để tiếp thị nội dung cho kỳ nghỉ hè thành công, trước hết bạn cần chọn chủ đề mà nhóm khách hàng mục tiêu quan tâm hoặc quan ngại khi đi du lịch hè."

Nếu nội dung quảng bá đáp ứng mối quan tâm hoặc giải quyết những lo ngại của du khách, khách sạn có nhiều khả năng được đưa vào kế hoạch lưu trú. Thậm chí, khách có thể lựa chọn cả điểm đến vì một khách sạn.

Với khu nghỉ dưỡng biển, hình ảnh bãi cát trắng, hồ bơi, ly nước mát, hoạt động vui chơi cho gia đình hay dịch vụ ăn uống trọn gói dễ khơi gợi mong muốn trải nghiệm.

Trong khi đó, khu nghỉ dưỡng miền núi có thể giới thiệu cảnh quan thiên nhiên, không gian yên tĩnh, spa, yoga và các hoạt động ngoài trời.

Nội dung quảng bá cũng cần thay đổi theo mùa. Vào thời điểm đông khách, hình ảnh đẹp và thông tin hữu ích giúp cơ sở lưu trú nổi bật. Khi nhu cầu giảm, những chương trình tặng thêm dịch vụ có thể kích thích mong muốn đi nghỉ ở cả những người chưa có kế hoạch du lịch.

Tạo lý do để khách quyết định đặt phòng

Khi du khách đã quan tâm, ưu đãi phù hợp có thể trở thành yếu tố thúc đẩy họ chi tiền.

Một kỹ thuật được sử dụng là "tạo 'hiệu ứng quý và hiếm'" thông qua quyền lợi đặc biệt dành cho người đặt phòng sớm hoặc giới thiệu bạn bè, người thân.

Khách sạn cũng có thể gửi email cho người từng lưu trú để giới thiệu dịch vụ mới, ưu đãi theo mùa hoặc chương trình dành riêng cho khách hàng cũ.

Thông điệp quảng bá cần ngắn gọn, hình ảnh thu hút và có lời kêu gọi đặt phòng rõ ràng. Đường dẫn đặt phòng thuận tiện giúp khách dễ dàng hoàn tất giao dịch khi đã có nhu cầu.

Tuy nhiên, ưu đãi hấp dẫn chưa đủ để tạo niềm tin. Thứ hạng trên các nền tảng đặt phòng, nhận xét của người từng lưu trú và cách khách sạn phản hồi đánh giá cũng ảnh hưởng đến quyết định cuối cùng.

Đặc biệt, cách thức và tốc độ phản hồi trước cả những nhận xét tích cực lẫn tiêu cực góp phần hình thành niềm tin của khách hàng vào chất lượng dịch vụ.

Để du khách thực sự móc hầu bao, khách sạn vì thế không thể chỉ dựa vào giá rẻ hay quảng cáo đẹp. Điều quan trọng là đáp ứng đúng nhu cầu, tạo trải nghiệm xứng đáng, đưa ra ưu đãi phù hợp và khiến khách yên tâm với quyết định chi tiền.

*Bài được biên tập, trích lược từ cuốn Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi của Bùi Xuân Phong.